Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement : Grundlagen, Konzepte, Methoden

Abstract

Dieses Buch bietet Unterstutzung zur Sicherstellung und Erhohung der Dienstleistungsqualitat an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitatsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitat, Instrumente zur Steuerung des Qualitats- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitatsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitatscontrolling zur Sicherstellung der Effektivitat und Effizienz.