Capital social et innovation de services en contexte interculturel : le cas Panalpina

Abstract

RESUMÉ Les évolutions de marchés ainsi que les évolutions des attentes des clients ont contraint les PSL à développer de nouveaux services. Développer l’innovation est possible grâce au capital social, généré par la confiance et la connaissance, et les mécanismes d’intégration sociale. Nous nous interrogeons sur l’impact du capital social sur l’innovation de services, en contexte interculturel. Nous avons utilisé la métaphore du platooning pour caractériser le processus décrypté dans notre étude. Nos travaux ont été conduits dans le cadre d’une étude de cas longitudinale portant sur la structure Overland de la société 4PL suisse Panalpina. En conclusion, nous montrons comment un management spécifique permet de résoudre les conflits et de développer de nouvelles offres de services.