Méltányosság vagy racionalitás? A túlzott kompenzáció hatása

Abstract

A szolgaltatoi panaszkezeles egyik legfontosabb eszkoze a fogyaszto kompenzalasa. A szolgaltatovallalatok gyakori strategiaja, hogy az okozott karnal joval magasabb osszegű kompenzaciot ajanlanak fel, ezt nevezzuk tulkompenzacionak. A szakirodalomban igen ellentmondasos eredmenyek talalhatok azzal kapcsolatban, hogy e tulzott kompenzacios osszeg pozitivan vagy negativan befolyasolja-e a karosult ugyfelek panaszhelyzet utani magatartasat. A szerzők kutatasanak celja, hogy egy tovabbi tenyező, a fogyasztoi tobblet-erőfeszites bevonasaval magyarazatot adjanak ezen ellentmondasok egy lehetseges okara. Melyinterjuk segitsegevel előszor azonositottak a fogyasztoi tobblet-erőfeszites es a szolgaltatas ujrateljesitesen feluli tovabbi kompenzacios elvarasok kozotti kapcsolatot, majd kiserleti modszertan segitsegevel megvizsgaltak a tulzott karteritesi osszeg elegedettsegre es eszlelt panaszkezelesi igazsagossagra gyakorolt hatasat. A kutatasi eredmenyek alapjan vilagossa valt, hogy a karterites osszege es formaja, valamint a fogyasztok reszeről kifejtendő tobblet-erőfeszites merteke mind az elegedettsegre, mind pedig az eszlelt panaszkezelesi igazsagossagra hatast gyakorol.