ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE PEQUENO PORTE

Abstract

O objetivo do estudo foi analisar o nivel de satisfacao de clientes de uma pequena empresa do setor de estetica, localizada na cidade de Rondonopolis-MT, a partir dos aspectos demograficos. Abordagens quantitativas e qualitativas foram utilizadas, apoiadas pelo metodo SERVPERF. Os dados foram coletados por meio de questionarios fisicos e eletronicos, e foram analisados por meio do software Statistical Package of Social Sciences , aplicando-se estatistica bivariada, analise fatorial, teste de confiabilidade, analise de correlacao e comparativo entre medias. Com base na analise fatorial, as respostas foram agrupadas em quatro fatores que foram testados, considerando os aspectos demograficos dos clientes. Os resultados indicam que os dados estavam significativamente correlacionados e que o metodo SERVPERF foi adequado para o processamento e analise dos dados. Das seis hipoteses formuladas inicialmente, tres foram corroboradas. Os dados qualitativos tambem foram utilizados para complementar a analise quantitativa, evidenciando os achados e apontando para diferentes percepcoes de clientes.