Relação entre o Marketing de Relacionamento e a Fidelização de Clientes: um estudo no setor bancário

Abstract

O marketing de relacionamento tem se destacado nos ultimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fieis, mesmo em mercados com grande concorrencia. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relacao entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelizacao de clientes em instituicoes financeiras. Em termos teoricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfacao do cliente, qualidade do servico, valor percebido, confianca e fidelizacao do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa. Para levantamento dos dados foi realizada uma survey , com a aplicacao de 418 questionarios respondidos por clientes de diferentes instituicoes financeiras, mediante a tecnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve. Os dados coletados foram analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 ( Statistical Package for Social Sciences ), ferramenta que possibilitou a analise da estatistica descritiva e multivariada dos dados. Os resultados revelaram relacoes positivas e significativas entre os constructos do marketing de relacionamento: satisfacao, qualidade, valor percebido e confianca, e a fidelizacao de clientes em instituicoes financeiras. Desta forma, os resultados indicam que as instituicoes financeiras, ao desenvolverem suas estrategias de marketing, poderao considerar tais variaveis no planejamento das suas acoes, para assim desenvolver relacionamentos mais duradouros com seus clientes.