Implementasi Electronic Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Pasteur

Abstract

E-CRM (Electronic Customer Relationship Managemen) merupakan proses memaksimalkan penjualan terhadap pelanggan dan memprospek pelanggan dengan menggunakan teknologi informasi seperti databases, website, customer service, e-mail, dan social media marketing (Hendriyani& Raharja, 2018). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi e-CRM seperti website serta prosedur bisnis yang dilakukan oleh Aston Pasteur Hotel dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu penerapan e-CRM dalam bentuk\xa0 e-mail, sitemap dan social media marketing seperti facebook, instagram atau komunikasi secara lebih personal menggunakan whatsapp juga diharapkan dapat membantu\xa0 pihak hotel untuk mejalin\xa0 komunikasi yang baik dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Adapun empat faktor dalam menunjang keberhasilan E-CRM yaitu Organitation Orientation,\xa0 Customer Orientation, Knowledge Orientation, dan Information Technology Orientation. E-CRM yang disediakan Aston Pasteur Hotel dapat membantu pelanggan dalam mencari informasi tentang perusahaan atau melakukan oder\xa0 room maupun reservasi kamar dengan mudah.