EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRANDED CUSTOMER EXPERIENCE KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN DAN CAFE SERTA DAMPAKNYA PADA CITRA BANDUNG SEBAGAI DESTINASI PARIWISATA INDONESIA

Abstract

Meningkatnya intensitas persaingan bisnis restoran dan cafe menyebabkan penurunan tingkat loyalitas pelanggan. Situasi ini mengakibatkan terancamnya eksistensi bisnis restoran dan cafe , sehingga perlu dilakukan revitalisasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui strategi penciptaan program e xperiential marketing yang tepat, unik dan berkesinambungan dalam rangka membangun branded customer experience . Dengan eksisnya bisnis restoran dan cafe diharapkan dapat menciptakan citra Bandung sebagai kota restoran dan cafe yang unik yang akhirnya dapat memberikan daya tarik sebagai destinasi pariwisata Indonesia.\xa0 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap branded customer experience dan loyalitas pelanggan restoran dan cafe, serta dampaknya pada citra Bandung sebagai destinasi pariwisata Indonesia. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode descriptive dan explanatory survey dengan ukuran sampel sebanyak 440 pelanggan dari 14 restoran dan cafe di Bandung melalui\xa0 wawancara, observasi, angket, serta dokumentasi.\xa0 Teknik analisis data adalah Structural Equation Model dengan program Lisrel . Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing dan branded customer experience secara bersama-sama berpengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan restoran dan cafe maupun terhadap citra Bandung dibandingkan pengaruh langsung dari masing-masing variabel tersebut.\xa0 Temuan empirik yang menarik bahwa faktor pembentuk experiential marketing adalah variasi dan kualitas makanan, atmosfir, kecepatan pelayanan, nilai, kenyamanan dan layout restoran dan cafe .\xa0 Citra Bandung yang melekat di benak pelanggan restoran dan cafe adalah sebagai pusat belanja factory outlet .\xa0 Temuan teoritik menunjukkan perlu adanya reklasifikasi atas premis Mona A. Clark dan Roy C. Wood, Lewis, After Auty, June dan Smith bahwa loyalitas pelanggan tidak semata dipengaruhi faktor kualitas makanan dan harga namun juga faktor atmosfir. Kata Kunci: Experiential Marketing (EXEM), Branded Customer Experience (BCE),\xa0 Loyalitas Pelanggan. dan Citra Bandung