Bütünleşik SWARA - MOORA Yöntemi ile Kurumsal Müşterilerin Banka Tercihlerinin Belirlenmesi: Aydın İlinde Bir Uygulama

Abstract

Isletme bilimi acisindan bakildiginda bankacilik sektorunde urun ciktisi hizmettir ve hizmetin musteri nezdinde ne sekilde algilandigi onem arz etmektedir. Bu sebepten bankalarin musteri memnuniyetini goz onunde bulundurarak memnuniyetsizlik durumu olusan hizmetlerini iyilestirmeleri gerekmektedir. Calismada musterilerin bankadan beklentileri ve algilanan servis hizmetleri degerlendirme kriterleri olarak; Aydin’da faaliyet gosteren bankalar ise ele alinacak alternatifler olarak belirlenmistir. Musteri beklentilerinin onem dereceleri (agirliklari) banka musterisi olan firma yoneticilerinin oznel degerlendirmeleri ile elde edilen veriler kullanilarak cok kriterli karar verme yontemlerinden SWARA yontemi ile elde edilmistir. Daha sonra kriterlere ait onem duzeyleri de dikkate alinarak yine firma yoneticileri ile yapilan anket sonrasinda elde edilen veriler yardimiyla her bir alternatif bankanin MOORA yontemi ile degerlendirilmesi saglanmistir.