OTIMIZAÇÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM SECRETARIA DE COLÉGIO NO RIO DE JANEIRO

Abstract

Este trabalho avaliou o sistema de filas no processo de atendimento em uma secretaria de um colegio particular, localizado no Rio de Janeiro. Coletaram-se os dados sobre os intervalos dos tempos de chegada de clientes e no atendimento. Realizou-se pesquisa explicativa para se determinar os fatores que influenciaram na formacao das filas. A pesquisa exploratoria foi utilizada para observar os efeitos que as mudancas de variaveis do estudo poderiam impactar. Desenvolveu-se um estudo piloto para configuracao M/M/1 onde foi possivel identificar as condicoes logisticas para coleta de dados do sistema real. Apos tal estudo desenvolveu-se o estudo de caso em si, para configuracao M/M/C//∞/FIFO, registrando a realidade atual do atendimento com duas pessoas. Com os dados do estudo de caso foi possivel simular outros cenarios com um a quatro servidores. Os resultados obtidos apontam para o cumprimento dos objetivos estipulados pelo empresario com o sistema de filas atual, formado por uma unica fila e por dois servidores em paralelo, em que o cliente e atendido assim que o primeiro servidor fica livre. Concluiu-se que so e necessario aumentar a quantidade de servidores caso haja mudanca significativa do sistema de fila atual. Entretanto, sugeriu-se desenvolver treinamentos para os dois funcionarios, permitindo-se atender de forma mais eficiente, reduzindo as filas.