SELF-CHECKOUT NO VAREJO: IMPLICAÇÕES NA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES

Abstract

A dinâmica da concorrencia nos mercados contemporâneos aliada ao surgimento de inovacoes tecnologicas traz as organizacoes um desafio constante de sobrevivencia frente a intensa competitividade empresarial. Assim, buscando a diferenciacao e a permanencia nos mercados, percebe-se que alguns empresarios apostam em recursos tecnologicos que vem transformando a interacao entre os consumidores e os varejistas. Neste contexto, o servico de autoatendimento surge no setor supermercadista para reduzir os custos e otimizar o tempo de filas. Por consequencia, gestores tem percebido em suas rotinas resultados positivos quanto a experiencia e satisfacao dos clientes na utilizacao dos terminais de autoatendimento. O presente trabalho tem como objetivo investigar a relacao do consumidor com o servico de autoatendimento empregado por uma rede supermercadista da cidade de Lavras, no sul de Minas Gerais. Entre os resultados encontrados, fatores como maior comodidade, maior rapidez e a fila percebida nos caixas tradicionais, assumiram a posicao de maior relevância para os entrevistados. Esta pesquisa traz contribuicoes em âmbito academico, ao discutir as implicacoes do servico de autoatendimento na satisfacao dos consumidores; e em âmbito gerencial, contribuindo com os gestores no processo de implantacao dos terminais de autoatendimento ao apresentar os fatores que motivam a decisao dos clientes em utilizar o servico.