Pengaruh Kualitas Layanan Manajemen Gedung Terhadap Kepuasan Pengguna Gedung Kasus Studi : Hotel Bumi Surabaya

Abstract

Gedung sebagai salah satu aset perusahaan harus dapat berfungsi dengan baik dan optimal bagi penggunanya, karenanya dibutuhkan suatu layanan pengelolaan gedung secara baik dan prima. Masih rendahnya pemahaman manajemen gedung dalam penanganan komplain, ketidaksesuaian hasil yang dikerjakan dengan rencana, penggunaan bahan/material yang kurang berkualitas serta kurangnya sarana yang memadai berupa bengkel kerja (work shop) bagi manajemen gedung dalam melakukan pekerjaannya, dapat mengganggu rasa aman dan nyaman. Pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pengguna gedung. Dengan menggunakan analisis kualitas layanan manajemen gedung pada bangunan hotel diharapkan akan meningkatkan kualitas layanan dalam usaha mencapai kepuasan pengguna gedung, memberikan panduan dalam menyusun konsep standar operasional prosedur, serta dapat menambah khasanah tentang kualitas layanan prima pada industri jasa perhotelan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan manajemen gedung (dengan dimensi tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy ) terhadap kepuasan pengguna gedung, pada bangunan hotel. Penentuan responden menggunakan jenis purposive sampling probalibility, yaitu para manager dan supervisor penyewa kantor (tenant), penyewa apartemen dan tamu hotel Bumi Surabaya. Pengumpulan data\xa0 lapangan\xa0 dalam bentuk kuesioner, wawancara dan observasi, dilanjutkan dengan analisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) , yaitu model pengukuran dan structural one step modifikasi untuk membuktikan hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan yang baik/prima dari manajemen\xa0 gedung mampu menciptakan kepuasan pengguna gedung, dimana kualitas layanan yang mengutamakan komplain, adanya kesesuaian antara hasil dan perencanaan, penggunaan elemen material gedung yang berkualitas serta penyediaan bengkel sebagai sarana\xa0 kerja, sangat disetujui oleh pengguna gedung.