PENGARUH SERVICE EXPERIENCE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALAS RAWAT INAP DI RSUD KOTA MAKASSAR

Abstract

Pengalaman layanan (service experience) dan nilai yang dirasakan (perceived value) yang terjadi pada setiap interaksi antar pasien dan pemberi layanan akan mempengaruhi kepuasan pasien (patient satisfaction). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service experience dan perceived value terhadap kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Makassar. Penelitian ini dilaksanakan pada Instalasi Rawat Inap RSUD Kota Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional dengan menyebarkan kuesioner pada 180 pasien sebagai responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik proportional stratified random sampling dari setiap kelas perawatan di lokasi penelitian. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh masing-masing variabel service experience dan perceived value terhadap kepuasan pasien yang dilanjutkan dengan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh service experience terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya R2 26.7% yang ditunjukkan dengan t hitung=8.046>t table=1.960 dengan nilai p=0.001 t table=1.960 dengan nilai p=0.001 F table=19.50 dengan nilai p=0.001<0.05. Disimpulkan bahwa service experience dan perceived value serta secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan perhatian yang besar dalam memberikan service experience terbaik serta meningkatkan perceived value terhadap pelayanan di rumah sakit. Kata Kunci : Service experience, perceived value, kepuasan pasien.