Archive | 2019
ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PRODUK PEMBIAYAAN KOMERSIAL UNIT USAHA SYARIAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)Tbk
Abstract
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui service quality /kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi service quality /kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi\xa0 loyalitas\xa0 nasabah\xa0\xa0 Unit\xa0 Usaha\xa0 Syariah\xa0 PT.\xa0 Bank\xa0\xa0 Tabungan\xa0 Negara (Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model (SEM)\xa0 dengan\xa0 jumlah\xa0 responden\xa0 sebanyak 114\xa0 yang\xa0 tersebar\xa0 dari\xa0 seluruh Kantor\xa0 Cabang Unit\xa0 Usaha\xa0 Syariah\xa0 PT.\xa0 Bank\xa0\xa0 Tabungan\xa0 Negara (Persero),Tb wilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality /kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality /kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality /kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk cukup besar.