Analisis Antrian Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)

Abstract

Pengukuran tingkat kemanfaatan fasilitas layanan dalam bisnis jasa perbankan merupakan hal yang perlu dilakukan. Dengan pengukuran ini, maka pihak manajemen dapat mengetahui secara detail tentang kinerja fasilitas layanan yang disediakan dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada Nasabah. Hal ini dimaksudkan sebagai salah satu upaya dari pihak manajemen untuk mempertahankan dan memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Dengan tujuan ini, maka secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap meningkatkan jumlah nasabah yang pada gilirannya akan menjadi leverage bagi laba perusahaan perbankan. Atas dasar ini, maka penelitian penulis yang dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Unit Diapati Kabupaten Buol, menunjukkan bahwa faslitias layanan yang selama disiapkan menunjukan bahwa teller sangatlah sibuk melayani nasabah dengan waktu menunggu nasabah relatif lama dengan kinerja sistem antrian 10 sampai 30 menit per nasabah sehingga perlu diperbaiki dengan menambah karyawan pada fasilitas teller dan membuat nomor antrian agar nasabah nyaman dalam proses mengantri dan transaksi, sehingga model antriannya dapat menjadi multi channel-multi phase dengan penambahan nomor antrian. Hasil akhit dari penelitian ini menunjukkan bahwa, pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Unit Diapati Kabupaten Buol, perlu untuk menambah unit layanan sehingga kinerja system dalam layanan dapat mengurai antrian nasabah. Penambahan ini tentu, akan menimbulkan biaya, namun biaya dikeluarkan akan berdampak pada peningkatan kepuasan naxsabah, yang pada giliran akan akan meningkatkan retensi nasabah dan peningkatan jumlah nasabah.