Analisa Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Analisa Jalur di PT XYZ

Abstract

Bengkel PT. Trans Suzuki Sumatera Agung merupakan salah satu unit kegiatan untuk mendukung dan meningkatkan pelayanan pelanggan Suzuki. Permasalahan yang dialami oleh perusahaan adalah terjadinya penurunan terhadap service retention dan customer satisfaction index (CSI) periode 2015 sampai dengan 2017. Selanjutnya penurunan tersebut disebabkan oleh adanya keluhan pelanggan terhadap beberapa atribut CSI dan memiliki persentase ketidak puasan diatas 10%. Atribut CSI yang dimaksud adalah ketelitian service advisor, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dealer, kemudahan keluar masuk area dealer, penetapan biaya servis, jangka waktu pengambilan kendaraan, total waktu servis dan ketelitian teknisi. Penelitian ini bertujuan memberikan usulan kebijakan perbaikan menggunakan metode korelasi untuk mengetahui faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional. Hasil pengujian analisa jalur (path analysis) menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung<ttabel dan signifikansi<0,05.\r\n\xa0\r\nPT. Trans Suzuki Sumatera Agung is one of the activity units to support and improve Suzuki s customer service. The problem experienced by the company is the decline in service retention and customer satisfaction index (CSI) for the period 2015 to 2017. Furthermore, the decline is caused by customer complaints about some CSI attributes and has a dissatisfaction percentage above 10%. The CSI attributes referred to are service advisor accuracy, waiting room comfort, dealer cleanliness, ease of entering and leaving the dealer area, fixing service fees, vehicle pickup period, total service time and technician accuracy. This study aims to provide a proposed policy of improvement using the correlation method to determine the factors that influence customer loyalty. This type of research used in this study is correlational. The results of the path analysis test show that partially and simultaneously service quality variables have a positive and significant effect on customer loyalty with a tcount <ttable and significance <0.05.