Aplicación del modelo Servperf en una empresa de recauchaje en Chile

Abstract

En este articulo se aplica y profundiza una de las muchas investigaciones teoricas y empiricas sobre la calidad del servicio y su medicion en el ambito laboral. Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de confiabilidad en una de las empresas que ejerce su trabajo prestando servicios en el rubro minero, la cual es vital para desarrollar una empresa que perdure en el tiempo. Al respecto, en Chile se han probado diversas metodologias en la medicion y evaluacion de la calidad de servicios. SERVQUAL es el instrumento utilizado por preferencia en el mundo con estos propositos; no obstante, los resultados obtenidos de su aplicacion no permiten realizar generalizaciones. Esto revela la necesidad de llevar a cabo investigaciones con otros modelos teoricos, como el SERVPERF o el enfoque jerarquico multidimensional, que permitan el desarrollo de escalas de medida validas y apropiadas para cada contexto. Palabras clave: ServPerf, ServQual, Servicio, Calidad, Recauchaje