Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction pada Aplikasi Mobile Bukalapak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pengguna Bukalapak yang sudah pernah melakukan pembelian melalui aplikasi mobile Bukalapak minimal sebanyak 2 kali, sampel ditentukan menggunakan teknik nonprobability purposive sampling. Pengukuran yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan melalui Google Form kepada responden. Data dianalisis dengan SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai t hitung 6,112 > t tabel 1,98, perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai t hitung 5,310 > t tabel 1,98, e-service quality dan perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara simultan dengan nilai f hitung 86,815 > f tabel 3,09.