La calidad del servicio al cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de las ciudades de Panamá y de Colón

Abstract

Panamá por ser un sitio turístico y contar con una economía de servicio, la industria hotelera juega un papel muy importante. Según estadísticas señaladas, el turismo, junto a los servicios y actividades relacionadas, integra uno de los sectores más vigorosos en la economía. La industria hotelera representa unos 3 mil millones de dólares de inversión turística. y la industria genera alrededor de 40 mil empleos, pero en los últimos dos años se han perdido más de 25 mil puestos de trabajo, a lo que se sumará el efecto del alza del salario mínimo, que a su juicio afectará aún más a la actividad.Es por ello que el objetivo de este estudioes analizar la calidad del servicio al cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de la ciudad de Panamá y de la ciudad de Colón.El tipo de investigación es descriptiva de diseño no experimental, y de campo; para recoger los datos se utilizaron dos cuestionario: uno se le aplicó a 445 clientes y el otro a 484 colaboradores para reunir la información, y luego se presentaron los resultados a través de cuadros con estadísticas descriptivas. La investigación desarrollada concluyó entre otros aspectos, en que los hoteles en Panamá cuentan con política o procedimiento en la busca de la satisfacción del cliente, pero la frecuencia de capacitación no es la adecuada. Es necesario divulgar y capacitar a todo el personal que el servicio al cliente se ha convertido en motivo esencial en la decisión del cliente al escoger donde realizar la compra de algún producto y/o servicio en especial en las empresas en las cuales su naturaleza es la prestación de servicio, como la industria hotelera, todo esto da como resultado que el servicio actualmente sea un factor fundamental en la competitividad en los negocios.