Facteurs explicatifs des intentions d’usage des données issues des questionnaires de satisfaction client

Abstract

Notre etude s’inscrit dans la lignee des travaux sur la comprehension de l’usage des donnees issues des questionnaires de satisfaction et plus generalement dans les travaux traitant de la qualite de service. Nous nous interessons ici a la pratique des directeurs operationnels (directeur de site). Nous mettons en exergue trois facteurs explicatifs principaux aux intentions d’usage des donnees des questionnaires de satisfaction\xa0: l’attitude des managers, les effets facilitateurs percus et les normes sociales percues. De tels resultats nous amenent a preconiser un developpement de la culture de gestion et des approches de «\xa0pedagogie de l’outil\xa0» ainsi qu’une plus grande disponibilite des fonctions supports.