Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile

Abstract

espanolEste articulo considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad como un imperativo estrategico para asegurar la viabilidad y el exito organizacional, por esto su proposito central es presentar los resultados de la calidad del servicio medido en el Juzgado de Garantia de la ciudad de Puerto Montt a traves del modelo SERVQUAL. Para tal efecto, se construyo un cuestionario que recogio 16 indicadores que representan las cinco dimensiones senaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a personas mayores de 18 anos que se encontraban como usuarios del Juzgado de Garantia en las fechas de diciembre del 2013 y junio del 2018. Los niveles de expectativas mas elevados se encontraron en las dimensiones: confiabilidad, seguridad y aspectos tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron empatia y aspectos tangibles. En general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Esta informacion es valiosa ya que puede ser utilizada por la organizacion para mejorar aquellos atributos de mayor relevancia para los usuarios. EnglishThis article starts with the growing relevance that the topic of quality has taken as a strategic imperative to ensure the viability and organizational success. The main purpose is to present the results of the perceived service quality measured in the Guarantee Court of the city of Puerto Montt through the SERVQUAL model. To this end, a questionnaire was collected with 16 indicators, representing the fve dimensions indicated by Parasuraman, Zeithaml and Berry, measured on a Likert scale of 5 points, which was applied to people over 18 who were users of the Court of Guarantee on the dates of December 2013 and June 2018. The highest levels of expectations were found in the dimensions: reliability, security, and tangible aspects, while those perceived as having the highest quality were empathy and tangible aspects. In general, service quality levels were unfavorable or negative, mainly because the user s expectations for their perceptions were not exceeded. This information is valuable because it can be used by the organization to improve those attributes of greater relevance to users.