Estudio sobre la calidad del servicio de atención al cliente a los pacientes del EsSalud

Abstract

El presente estudio se elaboró para conocer la calidad del servicio en la atención al cliente que brinda EsSalud y la satisfacción que presentan los usuarios del servicio de seguro social. Para ello, se realizó una investigación mixta, descriptiva y analítica, en la cual se recolectó datos realizando encuestas, que permitió aplicar tres cuestionarios obteniendo información sobre la calidad del servicio de los establecimientos de EsSalud a nivel nacional. El estudio analizó las variables, aplicando los instrumentos a una muestra de 6000 personas. Según los resultados obtenidos, se concluyó que, durante el período desde el año 2017 al primer trimestre del año 2020, se mantuvo el mismo nivel de cobertura de aseguramiento de los usuarios. El principal problema presentado en la prestación de servicios de EsSalud, es el tiempo de dilación para la atención, de las principales razones para que los usuarios no asistan a los centros de salud. También se evidenció que el principal motivo para acudir a los centros de atención de EsSalud, es que los asegurados no requieren pagar para ser atendidos. Concluyendo que los elementos más satisfactorios del servicio son la atención médica y las cirugías, el aspecto con mayor deficiencia es la demora para la atención.