Design de Interação de Produtos Tecnológicos: Experiência do Utilizador e Sistemas Complexos

Abstract

El desarrollo tecnologico ha cambiado la forma en que los usuarios se relacionan con los productos dejando de ser recetores pasivos de funciones para interactuar con sistemas cada vez mas complejos. El creciente avance de las nuevas tecnologias aplicadas en el mercado del retail, permite que la venta de productos se efectue sin el contacto personal entre vendedor y comprador, siendo el registro y pago efectuados en equipos electronicos de autoservicio llamados de self-checkout. La utilizacion a gran escala de estos equipos obliga al consumidor a participar en el proceso de atencion realizando todos los pasos de la compra, desde pesar los productos, registrarlos y efectuar el pago. Sin embargo, esta participacion no siempre satisface al usuario, pudiendo causar experiencias negativas relacionadas con fallas de interaccion. Una vez que la introduccion de las tecnologias autoservicios depende de la capacidad del usuario para comprender el sistema y adoptar el uso del servicio, es importante identificar los requisitos de diseno que permiten una buena interaccion. Sin embargo, los estudios sobre el diseno de la interaccion de los equipos electronicos, especialmente de los self-checkouts, son escasos en el area del diseno, asi como los estudios que se centran en la adopcion del sistema por los usuarios. El presente estudio pretende verificar cual es la necesidad de mejorar la interaccion a traves de la identificacion de atributos y factores situacionales de interactividad, asi como el impacto en la satisfaccion e intencion del usuario de volver a usar el sistema. Los datos sobre la evaluacion realizada por los usuarios del sistema de auto-pago, se recogieron en Portugal a traves de un cuestionario realizado en persona. El estudio analiza el grado de satisfaccion en cuanto a la calidad e interaccion con el sistema, el grado de motivacion para su adopcion, asi como el perfil de los usuarios y la tendencia a adoptar en el futuro nuevas tecnologias de registro y pago de productos basados en una muestra de 400 consumidores. El analisis de los datos de la muestra revela que la mayoria de los usuarios tienen formacion escolar media / alta y utilizan con mucha regularidad nuevas tecnologias. Ademas, presentan un facil aprendizaje y un dominio elevado del sistema. El motivo para utilizar el self-checkout se debe principalmente a las colas de espera en las cajas con operador y al pequeno volumen de productos. En general, el analisis revela un alto grado de satisfaccion con el servicio y con la calidad, sin embargo, en terminos comparativos, las cajas de autoservicio no se consideran mejores que las cajas tradicionales. La evaluacion de la interaccion con el self-checkout fue clasificada segun veintiseis atributos del sistema. El analisis identifica cuatro grupos con caracteristicas similares, de las cuales dos presentan una evaluacion baja. La anulacion de articulos registrados, el registro de articulos sin codigo de barras, el registro manual, el area de ensacado, los mensajes de error, el sensor de peso y la solicitud de factura son siete atributos criticos del sistema. Se verifico que el grado de concordancia sobre la introduccion en el self-checkout recae sobre las tecnologias RFID (identificacion por radiofrecuencia). Por ultimo, se senalan algunas buenas practicas de aproximacion a la recogida de informacion para proyecto, sobre todo a los datos que se refieren al usuario - como observar, como investigar y que propuestas practicas disponer en el periodo proyectual. Los resultados indican que el analisis de la interaccion orientada al servicio self-checkout puede ser determinante para la satisfaccion de la experiencia del usuario. Las implicaciones derivadas de las constataciones empiricas se discuten junto con orientaciones para futuras investigaciones.