Análisis y mapeo del proceso productivo en una concesionaria de minibuses

Abstract

El servicio al cliente o incluso la calidad del servicio hoy en dia se traduce como una de las principales preocupaciones de las empresas modernas, con respecto a la continuidad o incluso el aumento de la competitividad que se puede entender como la satisfaccion del cliente. Esta investigacion tiene como objetivo analizar posibles\xa0 lagunas \xa0 involucradas en la realizacion del servicio en procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo aplicados en el minibus, en un concesionario que involucra el taller y el almacen de piezas utilizando diagramas de flujo para procesos de mapeo. Los datos se recopilaron a traves de entrevistas y se usaron posteriormente en la preparacion de diagramas de flujo, para que pudieran conducir procesos de mapeo. Metodologicamente, este documento adopto el tipo de investigacion exploratoria y descriptiva. Evaluamos los resultados, encontramos lagunas en la aplicacion de diagramas de flujo en el mapeo de procesos tales como fallas en el servicio de su tipo para llevar a cabo, entrega, recoleccion inadecuada de mantenimiento, falta de material en la tienda, demora entre la solicitud y confirmacion para la realizacion de servicios, entre otros. El resultado es, luego, la eliminacion de las lagunas con la implementacion y el monitoreo de los indicadores de desempeno en los procesos, ademas de los elementos considerados mas criticos para la concesionaria.