Simulação discreta aplicada à gestão de filas no varejo

Abstract

A concorrencia em mercados varejistas tem se tornado cada vez mais acirrada e com isso ha uma preocupacao crescente com a qualidade no atendimento como diferencial competitivo. Nessa perspectiva, a gestao de filas e um importante aliado e para tal, a utilizacao de tecnicas de simulacao de eventos discretos se faz extremamente util, apesar das poucas pesquisas desenvolvidas. Desta forma, o objetivo desse estudo foi analisar o dimensionamento de atendentes nos caixas de um supermercado a fim de verificar o impacto no atendimento devido a variacao dos resultados decorrente da alteracao no numero de atendentes. Foi possivel constatar que o metodo de simulacao de eventos discretos combinado com a simulacao computacional permite analisar cenarios diversos apoiando as tomadas de decisao para o dimensionamento adequado do numero de atendentes nos caixas, a viabilidade e o ponto de ruptura entre o fluxo continuo de clientes e a geracao de filas.