Language
Country/Area
No result found
ل تعلم كيف تطورت تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء من غرفة الطيران إلى المجال الطبي وأنقذت أرواحًا لا حصر لها
عندما يواجه البشر بيئات معقدة، فإنهم غالبًا ما ينتهي بهم الأمر إلى كوارث بسبب أخطاء في الاتصال أو اتخاذ القرار. وقد شهدنا مثل هذه المآسي مرات عديدة في تاريخ صناعة الطيران. ومن أجل تحسين هذا الوضع، تم إنشاء نظام إدارة موارد الطاقم (CRM). نشأت تقنية إدارة علاقات العملاء في مجال الطيران، إلا أن تأثيرها امتد الآن إلى المجال الطبي، مما ساعد في إنقاذ أرواح لا حصر لها.
CRM هو برنامج تدريبي مصمم لتحسين سلامة الطيران، مع التركيز على مهارات التواصل بين الأشخاص والقيادة واتخاذ القرار.
يمكن إرجاع أصل إدارة علاقات العملاء إلى سبعينيات القرن العشرين، عندما اقترح محقق سلامة الطيران آلان دييل أن أطقم الطيران يجب أن تتلقى اتصالات وإدارة أفضل عند التحقيق في حادث تحطم طائرة يونايتد إيرلاينز الرحلة 173 عام 1978. الفكرة وراء نظام إدارة علاقات العملاء هو خلق جو من الحوار المتساوي في غرفة الطيران حيث يمكن للمساعد الأول وأعضاء الطاقم الآخرين طرح أسئلة على القبطان. وبدون هذه التدابير المبتكرة، قد تقع للأسف العديد من حوادث الطيران بسبب نقص التواصل.
تطوير وتأثير إدارة علاقات العملاء
في الولايات المتحدة، كانت شركة United Airlines رائدة في برنامج إدارة علاقات العملاء الشامل في عام 1981، وبمرور الوقت أصبح هذا النوع من التدريب هو المعيار العالمي لصناعة الطيران. اليوم، لم تعد إدارة علاقات العملاء تقتصر على غرفة الطيران؛ بل تم تطبيق مبادئها في مجالات مثل إدارة الحركة الجوية، وعمليات السفن، ومكافحة الحرائق والجراحة.يتضمن تدريب إدارة علاقات العملاء المعرفة والمهارات في التواصل والوعي بالموقف وحل المشكلات واتخاذ القرار والعمل الجماعي.
إن استخدام هذه المهارات لا يساعد على تحسين كفاءة العمل فحسب، بل يقلل أيضًا بشكل كبير من حدوث الحوادث الناجمة عن الأخطاء البشرية. ومن الجدير بالذكر أن تطبيق إدارة علاقات العملاء في المجال الطبي شهد تطوراً كبيراً، وخاصة في مجال مكافحة العدوى وسلامة المرضى.
تطبيقات إدارة علاقات العملاء في المجال الطبي
منذ أواخر تسعينيات القرن العشرين، تغلغل مفهوم إدارة علاقات العملاء تدريجياً في المجتمع الطبي الأمريكي. على سبيل المثال، قدمت منظمات الرعاية الصحية أفضل الممارسات لحزم القسطرة الوريدية المركزية التي تتطلب استخدام قائمة مرجعية عند وضع القسطرة وتؤكد على دور المراقب. وهذا يعني أن حتى الموظفين الطبيين من المستوى الأدنى يمكنهم تقديم تعليقات حول تقدم الإجراء، وبالتالي تجنب الأخطاء المحتملة.
يهدف برنامج TeamSTEPPS الذي أطلقته الوكالة الأمريكية لجودة الرعاية الصحية (AHRQ) إلى تحسين التعاون بين فرق الرعاية الصحية وبالتالي تحسين سلامة المرضى.
يركز البرنامج على تطبيق المفاهيم الأساسية لإدارة علاقات العملاء داخل فريق الرعاية الصحية، بما في ذلك الاجتماعات المنتظمة، والمراجعة، وتدريب مهارات الاتصال. وأظهرت الدراسات أن تطبيق TeamSTEPPS لا يؤدي إلى تحسين سلامة المرضى فحسب، بل يعزز أيضًا كفاءة الاتصال بين الطاقم الطبي.
التمديد إلى مناطق أخرى
بالإضافة إلى الرعاية الصحية، يمتد تأثير إدارة علاقات العملاء إلى مختلف الصناعات مثل الإنقاذ من الحرائق والبحرية. في قسم الإطفاء، تم تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء لتقليل وقوع الحوادث والمواقف التي كادت تقع من أجل تحسين القدرة على الاستجابة لحالات الطوارئ. وعلى نحو مماثل، نجح نظام إدارة المخاطر في تحسين سلامة عمليات السفن في مجال التنظيم البحري.
بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه، فإن المفهوم الأساسي لتكنولوجيا إدارة علاقات العملاء يدور حول أهمية العمل الجماعي والتواصل.
كما أدى هذا أيضًا إلى جعل مفهوم إدارة علاقات العملاء الذي نشأ في غرفة الطيران يُعترف به كمورد قيم يمكن تطبيقه في مختلف المجالات، مما يعزز بناء ثقافة السلامة في مختلف الصناعات.
الخاتمة
إن تطبيق تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء لم يحسن معايير السلامة في صناعة الطيران بشكل كبير فحسب، بل تم تطبيقه أيضًا بنجاح في الصناعة الطبية وغيرها من الصناعات، مما أدى إلى إنقاذ أرواح لا حصر لها. ومع ذلك، فإن مثل هذا التغيير ليس تقدماً تكنولوجيًا فحسب، بل هو أيضًا تحول في طريقة التفكير، مما يسمح للناس بالتواصل والتعاون بشكل أكثر مرونة عند مواجهة التحديات. في المستقبل، ومع تعمق فهم الناس لمفهوم إدارة علاقات العملاء، كم عدد سيناريوهات التطبيق الجديدة التي سيتم اكتشافها؟
