Language
Country/Area
No result found
الحادث الأكثر دموية في تاريخ الطيران: كيف غيرت رحلة الخطوط الجوية المتحدة رقم 173 تدريب الطيران؟
في 28 ديسمبر 1978، تعرضت رحلة الخطوط الجوية المتحدة رقم 173 لحادث مميت أثناء اقترابها من مطار بورتلاند الدولي في ولاية أوريغون. لم يسفر الحادث عن مقتل 10 أشخاص فحسب، بل أثار أيضًا قلق صناعة الطيران بشأن الطيران. تكشف القصة وراء الحادث كيف يؤثر الخطأ البشري على سلامة الطيران، وتقود صناعة الطيران إلى إعادة التفكير في تدريب الطيارين والتعاون معهم.
وقع الحادث على متن طائرة ركاب من طراز DC-8 واجه الطيار وضعًا غير طبيعي في جهاز الهبوط واختار الدخول في وضع الانتظار لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. خلال هذه العملية، ركز القبطان على حل المشكلة الفنية وتجاهل التحذيرات المتعددة من مساعد الطيار ومهندس الطيران بشأن عدم كفاية الوقود، مما أدى في النهاية إلى توقف المحرك وتحطمت الرحلة على بعد ستة أميال من المدرج. سلط الحادث الضوء على الحاجة إلى التواصل المنظم والعمل الجماعي في البيئات عالية الضغط.
دفعت نتائج التحقيق في هذا الحادث المجلس الوطني الأمريكي لسلامة النقل (NTSB) إلى إعادة النظر في أساليب التدريب على الطيران، مما أدى في النهاية إلى إنشاء نظام إدارة موارد الطاقم (CRM).
ولادة إدارة موارد الطاقم
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو برنامج تدريبي مصمم لتحسين سلامة الطيران، مع التركيز على تحسين مهارات الاتصال والقيادة وصنع القرار بين الطيارين. قام مؤسسها، ديفيد بيتي، بنشر كتاب "العوامل البشرية في حوادث الطيران" في عام 1969، والذي وضع الأساس لمفهوم إدارة علاقات العملاء اللاحق. بعد حادثة رحلة يونايتد إيرلاينز رقم 173، بدأت صناعة الطيران الأمريكية في الإصلاح. في عام 1981، أخذت يونايتد إيرلاينز زمام المبادرة في إطلاق خطة شاملة لإدارة علاقات العملاء.
هذا التدريب ليس مخصصًا للطيارين فحسب، بل يمتد أيضًا إلى طاقم الطائرة لتعزيز التواصل والعمل الجماعي بشكل أكثر كفاءة. بمرور الوقت، أثبتت إدارة علاقات العملاء فعاليتها في تقليل حواجز الاتصال وتحسين كفاءة حل المشكلات، وبالتالي تحسين سلامة الطيران.
تطبيقات إدارة علاقات العملاء في مجالات أخرى
مع الترويج لمفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM)، لم يعد تطبيقه مقتصرًا على صناعة الطيران. بدأت العديد من الصناعات الأخرى عالية المخاطر في اعتماد هذا النظام. على سبيل المثال، في مجالات مثل الحماية من الحرائق والرعاية الطبية والنقل، تُستخدم المبادئ الأساسية لإدارة علاقات العملاء أيضًا لتحسين سلامة وكفاءة بيئة العمل.
في مجال مكافحة الحرائق، نجح تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحسين عمليات الاستجابة لحالات الطوارئ وساعد رجال الإطفاء على التعاون بشكل أكثر فعالية في البيئات المجهدة.
في المجال الطبي، يتم تطبيق مبادئ مماثلة لتحسين سلامة المرضى. في بعض الإجراءات الطبية، مثل القسطرة الوريدية المركزية، يؤدي استخدام قوائم المراجعة إلى تحسين التواصل وتقليل الأخطاء.
دراسات حالة الحوادث
على الرغم من أن رحلة يونايتد إيرلاينز رقم 173 كانت مأساة، إلا أن التغييرات التي أحدثتها أفادت صناعة الطيران كثيرًا. كما أكدت العديد من الحوادث اللاحقة، مثل رحلة الخطوط الجوية المتحدة رقم 232 ورحلة الخطوط الجوية الفرنسية رقم 447، على أهمية إدارة علاقات العملاء. في الرحلة 232، اعتبرت العمليات المنسقة للطيارين والتواصل الفعال أحد عوامل النجاح.
قال قبطان الرحلة 232 ذات مرة إنه بدون إدارة علاقات العملاء الفعالة، لم يكن بمقدورهم الهبوط بنجاح.
بالنسبة لرحلة الخطوط الجوية الفرنسية رقم 447، كشف التحقيق أن الحادث نتج جزئيًا عن الفشل في اتباع إجراءات إدارة علاقات العملاء، مما يعكس أنه في حالات الطوارئ، يمكن أن يؤدي عدم وجود تقسيم واضح للمسؤوليات والاتصالات إلى عواقب كارثية.
النظرة المستقبلية
اليوم، أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) جزءًا أساسيًا من تدريب طياري الطيران التجاري ومتطلبات تنظيمية بين منظمي الطيران في الولايات المتحدة وأوروبا. في العديد من البلدان، أدمج تصميم الطائرات وصيانتها ومراقبة الحركة الجوية وغيرها من المجالات مفهوم إدارة علاقات العملاء، والذي عزز أيضًا توحيد معايير السلامة عبر الصناعة.
مع استمرار توسع التطبيقات البشرية في مجالات مختلفة، لا يزال تأثير إدارة علاقات العملاء (CRM) ينمو، مما يمثل تحديًا لكيفية العمل معًا بشكل فعال لتجنب تكرار المآسي.
مع تقدم سلامة الطيران، يستمر مفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM) في التطور والتطور. لا يقتصر الأمر على تحسين مهارات الطيران فحسب، بل أيضًا حكمة البشرية جمعاء لتجميع حكمتهم وحل المشكلات بشكل مشترك عند مواجهة التحديات الكبرى. في المستقبل، هل يمكننا إدخال هذه المفاهيم في الحياة اليومية وجعل الجميع شريكًا وصانع قرار أفضل؟
