Anthony Staines

Amélioration de la valeur: des occasions à saisir

Richard voyait avec quelque crainte prendre fin la lune de miel qui avait suivi son entree en fonction dans son nouvel emploi. Il savait qu’il devait desormais vraiment se pencher de facon plus approfondie sur les points faibles de son service. Sa reticence venait de ce qu’il ne voulait pas risquer d’en saper un des atouts majeurs: l’ambiance positive et conviviale. Neanmoins, certains processus laissaient a desirer. Quelle etait la meilleure facon de soulever ces problemes sans nuire au moral de l’equipe?

Mettre en œuvre l’amélioration de la valeur

Notre langage ne nous aide pas a developper la bonne approche et la bonne attitude. Le terme « mise en œuvre » peut suggerer un eff et mecanique exerce sur des « cibles de changement ». En realite, nous travaillons avec des personnes qui ont chacune leur motivation et leur autonomie de pensee. Il s’agit donc d’impliquer dans l’identification des enjeux et des themes d’amelioration des gens qui souhaitent realiser des changements dans leur pratique et dans leurs relations, plutot que de leur appliquer la « mise en œuvre » d’un changement. Une approche possible est la cocreation d’un changement avec des collegues, en se fondant sur la recherche et en utilisant le retour d’experience pour ajuster les actions.

Tirer le meilleur parti de la situation

Ne commencez pas ce que le service ne pourra pas terminer, meme si vous aurez change d’emploi lorsque la situation se presentera. L’etude de la strategie de realisation d’une amelioration de la valeur ne debute pas par la definition d’une serie d’etapes de mise en œuvre, mais par un examen de l’environnement dans lequel se fera notre cheminement, car c’est cette analyse qui, avant toute chose, determinera notre succes et notre chemin.

Développer un leadership innovant de l’amélioration de la valeur

L’innovation qui augmente les chances de succes de l’amelioration consiste a choisir et a realiser les changements qui accroissent la qualite et reduisent les couts, en utilisant les donnees a disponibles et en se fondant sur les avancees de la recherche. Le succes de l’innovation repose egalement sur la maniere dont leaders et professionnels reinventent localement le savoir et les outils. Leur veritable ingeniosite apparait dans leur facon d’adapter les idees au contexte pour reussir les changements, ainsi que dans leur capacite de concertation. L’innovation la plus importante reside dans le processus de cocreation de la mise en œuvre locale par des professionnels de terrain.

Analyse de rentabilité et choix d’une amélioration de la valeur

Le probleme etait clair: a la sortie de l’hopital, le retard ou le deficit d’information des partenaires de sante primaire etaient la cause des reclamations et de certaines readmissions. Richard perdait patience avec son responsable financier et avec la direction. Sa proposition d’un nouveau systeme pour envoyer aux services de premier recours des informations relatives au patient avant son retour a domicile n’aboutissait pas. Les investissements etaient eleves et il ne s’agissait ni d’une exigence ni d’une priorite. Ils ne l’avaient pas dit ouvertement, mais Richard se demandait avec un certain cynisme s’ils craignaient une baisse de revenu liee a la diminution des readmissions. Il devait admettre que son service aurait a investir plus de temps pour collecter l’information necessaire et pour faire fonctionner le systeme propose, au lieu de se contenter de renvoyer les gens chez eux. Voila qui, evidemment, augmenterait les couts, au moment meme ou il etait necessaire de les reduire...

Rôle du leader

Le leader cree les conditions qui rendront l’amelioration de la valeur possible. La litterature est unanime sur son role determinant pour le succes de tout projet. Mais alors, que devons-nous faire lorsque nous sommes rattaches a un leader qui ne soutient pas cette amelioration ? Chaque cadre peut, sur le long terme, influencer les dirigeants des niveaux superieurs afin que ceux-ci creent des conditions propices a l’amelioration. Il peut aussi assumer son role a l’egard de sa base en analysant les donnees, en communiquant la direction, en motivant, en evaluant et en soutenant la perennisation des ameliorations.

Pilotage de l’amélioration de la valeur

La valeur d’un service offert est le rapport entre la qualite qu’il procure et les ressources qu’il utilise. Une amelioration qui se limite a augmenter la qualite n’est pas une amelioration de la valeur. Ameliorer la valeur consiste a realiser un changement qui apporte un meilleur service tout en reduisant les ressources utilisees. Les principales opportunites de mise en œuvre de ce concept dans le domaine des soins proviennent de la reduction du gaspillage et du recours a de nouvelles technologies. Le deficonsiste a rendre les professionnels capables de changer leurs pratiques. Les gestionnaires recherchent l’economicite alors que les soignants mettent plus souvent l’accent sur la qualite pour le patient. L’amelioration de la valeur combine ces deux points de vue: elle leur offre des solutions efficaces ainsi qu’une cause commune.

Mobiliser le savoir pour rendre l’amélioration plus efficace

Comment trouver et utiliser les connaissances qui peuvent assurer que l’amelioration debouche sur un accroissement de la valeur ? Des connaissances actionnables sont la base de la pratique du leader de l’amelioration de la valeur et le fondement pour un service qui poursuit cet objectif. Une capacite a trouver et a utiliser efficacement des connaissances pratiques sera determinante pour le succes de l’amelioration de la valeur et du service.

Construire l’amélioration de la valeur

Comment rendre une amelioration perenne, au-dela d’un projet ? Comment, a un cout acceptable, la diff user a d’autres patients ou services en leur apportant un accroissement de la valeur ? L’amelioration de la valeur est un concept qui se compose des reponses a ces questions. Quant au defi suivant, essentiel pour l’avenir, il sera de perenniser l’amelioration en construisant une capacite a conduire l’amelioration de la valeur grâce au developpement des competences des collaborateurs du service et de la faculte de l’organisation a realiser des ameliorations de la valeur.

Solutions pour l’amélioration de la valeur

A chaque probleme, sa solution « prete-a-l’emploi », ou une methode pour en creer une. Trouver une solution est facile, estimer les depenses a consentir pour la mettre en œuvre, ou les economies realisables, l’est moins. Sa realisation, enfin, est le plus difficile de tout. Des methodes qualite peuvent toutefois aider, ainsi que la recherche.