C. Panero

La sfida dei servizi in sanità tra personalizzazione e standardizzazione dei processi

In molti contesti la standardizzazione dei processi e la personalizzazione dei servizi sono strategie considerate in buona misura antitetiche nella ricerca del vantaggio competitivo: la prima volta a conseguire economie di scala e di esperienza al fine di aumentare l’efficienza produttiva e ridurre i costi, la seconda finalizzata a ottenere una differenziazione rispetto alla concorrenza basata su servizi „taylor made“ per rispondere alle esigenze individuali del cliente a cui si rivolgono. Nell’ambito dei servizi sanitari il successo dipende dalla capacita di integrare queste due strategie. Non vi e servizio sanitario che riesca ad essere efficace se non e tagliato sui bisogni del singolo paziente. Al tempo stesso la qualita dei servizi dipende dalla capacita dei professionisti e delle organizzazioni sanitarie di offrire percorsi assistenziali in linea con le evidenze scientifiche internazionali, standardizzando quindi i processi in base ai protocolli clinici definiti dalle societa scientifiche. L’offerta del servizio dovra quindi essere personalizzata, per far siý che il paziente diventi protagonista del proprio percorso di cura, ma dovra anche garantire che la migliore assistenza (appropriatezza clinica) sia fornita all’interno del setting piu adeguato, per il migliore utilizzo delle risorse disponibili (appropriatezza organizzativa).

Esternalizzazione e centralizzazione dei processi di approvvigionamento: risultati e criticità dell'esperienza degli Estav nella sanità toscana

Le opportunita ed i vantaggi derivanti dall’esternalizzazione e dalla centralizzazione dei processi aziendali, evidenziati in letteratura nel contesto privato, sono riscontrabili anche nel contesto sanitario pubblico? L’articolo si propone di compiere una prima valutazione dei risultati raggiunti in Toscana con l’introduzione degli ESTAV, la cui istituzione e avvenuta per razionalizzare, a livello sovra-aziendale, le funzioni tecnicoamministrative ed in particolare gli approvvigionamenti. Valutando i risultati raggiunti in termini di efficienza e di efficacia, viene evidenziato come tale esperienza presenti, pur con ampi spazi di miglioramento, risultati indubbiamente positivi e assimilabili a quelli presenti nel contesto privato.

The challenge of healthcare services: between process standardisation and service customisation

In many contexts, process standardisation and service customisation are considered rather opposed strategies in the search for competitive advantage: the former aimed at achieving economies of scale and experience to increase production efficiency and reduce costs, and the latter to achieve differentiation with respect to competitors based on “tailor-made” services to meet individual customer needs. In healthcare services, success depends on the ability to integrate these two strategies. No healthcare service is able to be effective unless it is targeted at the needs of individual patients. At the same time, the quality of services depends on the capabilities of professionals and organisations to provide healthcare pathways in line with international scientific evidence and to standardise processes according to clinical protocols defined by the scientific community. The service offer should hence be customised so that patients become the protagonists of their own healthcare pathway, but should also ensure that the best care (clinical appropriateness) is provided within the most appropriate setting for the best use of available resources (organisational appropriateness).