Carmina Fandos Herrera

El papel de la experiencia previa y la justicia interpersonal en el sistema de recuperación del servicio tras un fallo

RESUMEN Lograr que el 100% de los detalles contemplados en la totalidad de los servicios brindados satisfaga siempre a todos los consumidores es imposible. Esta insatisfaccion se puede deber a que se ha producido un error en la entrega del servicio o a que la calidad del mismo no es la idonea de acuerdo con las expectativas del cliente. El objetivo de este trabajo es determinar que grado de satisfaccion global, satisfaccion con el sistema de recuperacion, expectativas de recuperacion, percepcion de gravedad del fallo y confianza en la empresa, puede tener un consumidor ante un fallo dependiendo del trato que se le ha brindado durante el proceso de recuperacion y de la experiencia previa que tenga con el proveedor. A traves de la metodologia de experimentacion aplicada al sector hotelero con una muestra de 352 usuarios, se obtienen resultados que permiten destacar la importancia de las caracteristicas de la justicia interpersonal y del nivel de experiencia previa en las estrategias de recuperacion tras el fallo en el sector servicios.