David Osborne

Kundenorientierte Verwaltung: Bedarfsgerechtes statt bürokratiegerechtes Handeln

Wann haben Sie sich in der Schule Ihrer Kinder zum letztenmal als geschatzter Kunde gefuhlt? Bei der Kfz-Zulassung? Oder im Finanzamt?

Verwaltung als Katalysator: Steuern statt rudern

Vor zwanzig Jahren war St. Paul in Minnesota eine vollig heruntergekommene Stadt. Der Kollaps schien nur noch eine Frage der Zeit. Die Einwohnerzahl war unter das Niveau vor der Depression gesunken. Der Umfang des Einzelhandels im zentralen Geschaftsviertel hatte in den vorausgegangenen funfzehn Jahren um 41 Prozent abgenommen. Ein Burgerkomitee hatte eine Studie veroffentlicht, die ein weiteres Abwandern von Menschen und Investitionen in die Vorstadte vorhersagte.

Ergebnisorientierte Verwaltung: Nicht den Arbeitsaufwand, sondern die Arbeitsergebnisse finanzieren

Vor mehreren Jahren beschlos das Department of Public Aid von Illinois eine Uberprufung der Kostenerstattung an Altenheime, die Medicaid-Patienten versorgen. Die Kosten richteten sich nach der Pflegestufe: Fur Schwerkranke, die mehr Pflege benotigten, bezahlte der Staat mehr, fur die weniger schweren Falle bezahlte er weniger. Das schien logisch und fair, aber als die Pflegeexperten die Ergebnisse sahen, waren sie entsetzt. Hauptziel der staatlichen Pflegeversorgung war hochstmogliche Selbstandigkeit der Senioren, um die Kosten gering zu halten. Aber der Prozentsatz von bettlagerigen Altenheimbewohnern stieg kontinuierlich.

Dezentralisierte Verwaltung: Von der Hierarchie zu Mitbestimmung und Teamwork

Vor funfzig Jahren waren zentralistische Institutionen unverzichtbar. Die Informationstechnologie steckte in den Kinderschuhen, die Kommunikation zwischen verschiedenen Orten war langsam, und die offentlichen Bediensteten hatten ein relativ niedriges Bildungsniveau. Es gab kaum eine andere Moglichkeit, als die in bestimmten Bereichen tatigen Angestellten in einer Organisation oder sogar einem Gebaude zusammenzubringen, um Informationen und Anweisungen effizient weiterzugeben.

Verwaltung mit Weitblick: Vorbeugen statt heilen

Traditionelle burokratische Verwaltungen konzentrieren sich darauf, Dienstleistungen anzubieten, um Probleme zu losen. Zur Bekampfung von Krankheit finanzieren sie Gesundheitspflegedienste. Zur Bekampfung von Verbrechen finanzieren sie mehr Polizei. Zur Bekampfung von Branden kaufen sie mehr Feuerwehrautos.

Einleitung: Perestroika in Amerika

Ende der achtziger Jahre fragte Time auf der Titelseite: „Ist die Verwaltung tot?“ Anfang der neunziger Jahre scheinen viele Amerikaner diese Frage zu bejahen.

Marktorientierte Verwaltung: Wandel durch Handel

Ein Amerikaner, der 1930 ein Haus kaufen wollte, sparte 50 Prozent des Kaufpreises an und nahm bei seiner Bank einen Abzahlungskredit mit funfjahriger Laufzeit auf. Wahrend des New Deal fuhrte die Federal Housing Administration (FHA) von Franklin D. Roosevelt eine neue Abzahlungsform ein, die einen Eigenkapitalanteil von lediglich 20 Prozent erforderte und eine Ruckzahlung uber 30 Jahre ermoglichte. Andere Verwaltungseinrichtungen schufen einen sekundaren Markt, auf dem die Banken diese neuen Kredite weiterverausern konnten. Das Bankgewerbe paste sich dieser Entwicklung an. Heute gelten Abzahlungen mit 30jahriger Laufzeit und 20 Prozent Eigenkapital als selbstverstandlich, weil die Bundesverwaltung den Markt verandert hat.

Konkurrenzbetonte Verwaltung: Die Einführung von Wettbewerb in die Erstellung öffentlicher Dienstleistungen

Die Steuerrevolte von 1978 zwang Phoenix zu dem Beschlus, die Mullabfuhr an den privaten Sektor zu vergeben. Wie nicht anders zu erwarten, protestierte die Gewerkschaft. Bei einer Tagung erorterte der Stadtrat das Problem und stimmte letztlich fur die Durchfuhrung seines Beschlusses. Nach der Abstimmung wandte sich der Burgermeister an Ron Jensen, den Direktor des Referats fur offentliche Arbeiten: „Sie werden doch die Angebote mit Ihren Kosten vergleichen?“

Verwaltung mit Mission: Überwindung des Vorschriftendenkens

Das offentliche Wohnungswesen ist eines der zentralistischsten, burokratischsten und dysfunktionalsten Systeme der amerikanischen Verwaltung. Das Department of Housing and Urban Development (HUD) des Bundes kontrolliert praktisch alle Tatigkeiten lokaler Wohnungsbehorden. „Die HUD-Dienststelle hier ist besessen von ihren Verordnungen“, meint Andrea Duncan, die Geschaftsfuhrerin der Wohnbehorde von Louisville. „Wenn man davon auch nur einen Hauch abweicht, dann ist man dran. Wenn die Vorschrift sagt, die Schrauben sollen drei Zentimeter lang sein, und die Baufirma nimmt zwei Zentimeter lange Schrauben, dann mussen sie alle ausgetauscht werden.“

Verwaltung mit Unternehmergeist: Einnahmen statt Ausgaben

1990 bot Ace-Federal Reporters der Federal Energy Regulatory Commission (FERC) fur das Recht, ihre Beratungen zu transkribieren, eine finanzielle Entschadigung an. Ace hatte in den vorausgehenden acht Jahren durch den Verkauf der Niederschriften an Tausende von Anwaltskanzleien, die jedes Jahr vor der FERC debattieren musten, glanzende Gewinne erzielt. Als der Auftrag 1990 neu ausgeschrieben wurde, erklarten sich die Konkurrenten von Ace bereit, die Arbeit kostenlos zu ubernehmen. Aber Ace ging einen Schritt weiter und offerierte eine Entschadigung von 1,25 Millionen Dollar.