Enrico Senger

Management multimedialer Kundeninteraktionen Grundlagen und Entscheidungsunterstützung (Management of Multimedia Interaction with Customers Fundamentals and Decision Tree)

Viele Unternehmen investieren erhebliche finanzielle Mittel in den Ausbau der internetbasierten Kundenkommunikation. Die häufig angeführte Zielsetzung der Kostenersparnis pro Interaktion erscheint fragwürdig, da i.d.R. neue Kommunikationsmedien keines der bestehenden Systeme ablösen, so dass sich die Kosten insgesamt eher erhöhen als senken. Der vorliegende Beitrag diskutiert deshalb Potentiale, Auswahlkriterien, Randbedingungen und Konsequenzen des Einsatzes von Kommunikations- und Interaktionssystemen zwischen Unternehmen und Kunden via Internet. Ziel ist die Ableitung von Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Unterstützung der Kundeninteraktion, insbesondere in Form von Web-Collaboration und Self-Service-Funktionalitäten.

Kooperationsprozesse und Echtzeitmanagement

Das Unternehmen des Informationszeitalters ist nicht mehr produkt-, sondern kundenorientiert. Es muss das Kundenproblem in seinem vollen Umfang verstehen und dem Kunden so viele zusammenhangende Teilprobleme wie moglich abnehmen. Ausgangspunkt ist folglich der Kundenprozess, d.h. die Abfolge von Aufgaben, die der Kunde bei Problemlosungen ausfuhrt. Der Kundenprozess bestimmt den Bedarf an Produkten und Dienstleistungen, die der Lieferant anbieten kann oder muss (s. dazu Porter u. Miliar 1985; Ives u. Learmonth 1984; Osterle 1995). Gleichzeitig kann ein Unternehmen nur dann wirtschaftlich erfolgreich sein, wenn es sich auf die Erstellung der Leistungen konzentriert, fur die es uber ein herausragendes, wettbewerbsfahiges Know-how verfugt (Kernkompetenz) und alle anderen Leistungen zukauft, die Dritte besser, schneller und billiger erbringen konnen (vgl. Prahalad u. Hamel 1990). Das Ergebnis sind Geschaftsnetzwerke (Wertschopfungsnetze, Supply Chains), in denen alle Beteiligten ein Kundenproblem schnell und umfassend losen. Voraussetzung dafur ist die Integration bislang weitgehend voneinander unabhangiger interner Prozessschritte der Beteiligten uber gemeinsam definierte und betriebene Kooperationsprozesse.

Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG

Die Heraeus Kulzer GmbH und Co. KG ist ein weltweit tatiges Unternehmen fur Dentalwerkstoffe und Zahngesundheit und gehort zu den fuhrenden Herstellern und Systemanbietern der Branche (s. Abb. 7-1). Das Unternehmen entwickelt, fertigt und vermarktet Dentalwerkstoffe. Aufeinander abgestimmte Komplettsysteme zur Patientenbehandlung umfassen Werkstoffe, Gerate und Verarbeitungsverfahren.

Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH

Die AutoLeasing D GmbH ist ein Unternehmen der Societe Generale-Gruppe. Es bietet ein umfassendes Leistungsangebot in den Bereichen Leasing und Finanzierung von Kraftfahrzeugen (uber die Tochter BDK) sowie Fuhrparkmanagement (Car Professional) (s. Abb. 6-1).