Frank Wimmer

Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements

Beschwerden sind eine unternehmerische Herausforderung. In dem praxisorientierten Buch mit dem programmatischen Titel „Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden — Leistung verbessern — Kunden binden“ machen dies Stauss und Seidel gleich im Vorwort anhand einer von der Mercedes-Benz AG 1995 geschalteten Anzeige anschaulich klar: „Ich bin ein netter Kunde“ heist es da. „Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kummert ... Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort ... Ich bin ein netter Kunde! Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zuruckkommt“ (Stauss/Seidel 1996, S. 9).

Ansatzpunkte und Aufgaben des Software-Marketing

Die hohen Wachstumsraten im Software-Markt sind (bald) passe. Der Markt wird enger, die Konkurrenz harter und die Anwender werden anspruchsvoller. Nachdem Marketing in der Vergangenheit von den Software Anbietern sehr stiefmutterlich behandelt wurde, sind diese nun gut beraten, diese Versaumnisse durch ein aktives und zielgerichtetes Software-Marketing zu kompensieren. Ausgangspunkt eines solchen Software-Marketing bilden zum einen die spezifischen Besonderheiten komplexer Software-Systeme, aufgrund derer sich besondere Ansatzpunkte eines problemadaquaten Software-Marketing ergeben; zum anderen die besonderen Rahmenbedingungen, die den Markt fur Software pragen.

Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM

Erfolgreiches CRM ist ohne Informationen und ohne die Unterstutzung durch integrierte Informationssysteme undenkbar (Alt et al. 2005, S. 86; Hippner 2005, S. 116). Angesprochen ist damit das analytische CRM, das „Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufzeichnet (Customer Data Warehouse) und zur kontinuierlichen Optimierung der kundenbezogenen Geschaftsprozesse auswertet (On-Line Analytical Processing, Data Mining)“ (Hippner et al. 2004, S. 17). Gegenstand des analytischen CRM sind zunachst individuelle „Kundendaten“, die grostenteils aus Kundeninteraktionen bzw. -transaktionen gewonnen werden. Solche Kundendaten muss man also nicht erst originar erheben; sie fallen mehr oder weniger automatisch an. Fur ihre zielgerichtete und intelligente Auswertung soll hier der Terminus der „Kundenanalyse“ verwendet werden.

Marketing-Informationsmanagement: Das Konzept der Marketing Intelligence

“The inability to use information effectively is the Achilles’ heel of many decisionmaking processes.” (Smith/Fletcher 2001, S. 220)

Die innerbetriebliche Diffusion integrativer Software-Systeme — Ansatzpunkte für Marktstrategien von Softwareunternehmen

Informationstechnologische Systeme stellen einen entscheidenden Faktor des Wettbewerbs und des technischen Fortschritts von Volkswirtschaften dar. Ihr zentrales Element ist die Software, was sich u. a. in einem standig steigenden Anteil der Softwareausgaben an den Gesamtausgaben fur informationstechnologische Angebotsleistungen zeigt. Die meisten Branchen sind ohne den Einsatz von Software nicht mehr existenzfahig. So verwundern die hohen Wachstumsraten kaum, die der Softwaremarkt (noch) bietet. Fur die Bedeutung von Software spricht auch, das aus Kundensicht alleine sie den Anwendungsnutzen ausmacht, wohingegen die Hardware austauschbar ist bzw. nur ein zur Nutzenerbringung notwendiges Werkzeug darstellt (vgl. Rappaport/Halevi 1992, S. 105; Reis 1992, S. 42).

Markteintrittsstrategien in Osteuropa: Die Perspektive der Konsumgüterindustrie

Wenn zu Beginn der 90er Jahre im Rahmen der allgemeinen Globalisierungsdiskussion die Frage nach einem verstarkten Engagement deutscher Unternehmen in den (zukunftigen) Wachstumsregionen der Welt aufgeworfen wird, so steht regelmasig der Hinweis auf die vernachlassigten sudostasiatischen Markte im Mittelpunkt (vgl. z.B. Raya, 1993). Dieser Beitrag geht von der These aus, das sich mit den Veranderungen in Osteuropa zukunftstrachtige und erfolgversprechende Markte vor der eigenen Haustur auftun werden - und zwar nicht nur fur die traditionell dort schon engagierte Investitionsguter- sondern auch fur die Konsumguterindustrie.

Software-Marktforschung als Grundlage der Produktgestaltung

Das Problemlosungspotential, das eine umfassend angelegte und auf die spezifische Problematik von Software angepaste Marktforschung fur eine anwenderorientierte Software-Entwicklung besitzt, wird in der Praxis sehr unzureichend genutzt. Diese Anwendungsdefizite resultieren aus konzeptionellen und methodischen Besonderheiten der Software-Marktforschung, die sich auch theoretisch begrunden lassen.