Gerald Stei

Enterprise Social Networks: Status Quo of Current Research and Future Research Directions

This paper provides an introduction to the topic of Enterprise Social Networks (ESN) and illustrates possible applications, potentials, and challenges for future research. It outlines an analysis of research papers containing a literature overview in the field of ESN. Subsequently, single relevant research papers are analysed and further research potentials derived therefrom. This yields seven promising areas for further research: (1) user behaviour; (2) effects of ESN usage; (3) management, leadership, and governance; (4) value assessment and success measurement; (5) cultural effects, (6) architecture and design of ESN; and (7) theories, research designs and methods. This paper characterises these areas and articulates further research directions.

Einfluss von Führung auf die Nutzung von Enterprise Social Networks

Mit dem Betrieb von Enterprise Social Networks (ESN) versprechen sich Unternehmen bedeutsame Vorteile fur die Kommunikation und Zusammenarbeit im Vergleich zu traditionellen Kanalen. Diese Netzwerke eignen sich aufgrund deren Flexibilitat fur den Einsatz in einer Vielzahl an organisationalen Kontexten. Jedoch birgt diese Fulle an Einsatzmoglichkeiten die Gefahr einer Verunsicherung unter den Mitarbeitern in Bezug auf die Nutzung des ESN, die sich in einer Ablehnung der Plattform und schlieslich in hinter den Erwartungen zuruckbleibenden Nutzungsgraden niederschlagen kann. Unternehmen sehen sich daher mit der Herausforderung konfrontiert die Mitarbeiter von der Nutzung zu uberzeugen um die erhofften Vorteile herbeizufuhren. In diesem Zusammenhang kann die Fuhrung im Unternehmen einen zentralen Einfluss auf die individuelle ESN-Adoption und Nutzung ausuben. Aufbauend auf der Fuhrungs-Fachliteratur verfolgt die vorliegende Studie einen explorativen Forschungsansatz. Um Erkenntnisse aus der Praxis in Unternehmen zu gewinnen wurde eine Interview-Studie mit Experten aus zehn grosen deutschen Unternehmen durchgefuhrt. Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung der Fuhrung fur die ESN-Adoption und -Nutzung. Weiterhin stellt die Studie die ESN-spezifischen Fuhrungsaufgaben in Hierarchie und Netzwerk einander gegenuber und illustriert den Einfluss des Fuhrungsstils auf die ESN-Nutzung durch Fuhrungskrafte. Zuletzt werden Implikationen fur Theorie und Praxis dargestellt.

Usage of Social Media Systems in Customer Service Strategies

This paper examines the efficacy of social media systems in customer complaint handling. The emergence of social media, as a useful complement and (possibly) a viable alternative to the traditional channels of service delivery, motivates this research. The theoretical framework, developed from literature on social media and complaint handling, is tested against data collected from two different channels (hotline and social media) of a German telecommunication services provider, in order to gain insights into channel efficacy in complaint handling. We contribute to the understanding of firm’s technology usage for complaint handling in two ways: (a) by conceptualizing and evaluating complaint handling quality across traditional and social media channels and (b) by comparing the impact of complaint handling quality on key performance outcomes such as customer loyalty, positive word-of-mouth, and crosspurchase intentions across traditional and social media channels.

Governancemodelle für Enterprise Social Networks

Unternehmen befassen sich in jungster Zeit verstarkt mit der Nutzung von Social Media in der internen Kommunikation und Zusammenarbeit. So genannte Enterprise Social Networks (ESN) bieten integrierte Plattformen mit Profilen, Blogs, gemeinsamer Dokumentenverwaltung, Wikis, Chats, Gruppen- und Kommentarfunktionen fur die unternehmensinterne Anwendung. Sehr haufig sind damit umfangreiche Investitionen verbunden. Die Budgets werden im Kern fur die IT verwendet – „weiche Faktoren“ bleiben haufig ausen vor. Dies kann zu erheblichen Problemen bei der Akzeptanz entsprechender Plattformen fuhren. Daher sind weitere Masnahmen im Bereich der Steuerung der Einfuhrung und des Betriebs von ESN erforderlich, die sich unter dem Begriff der Governance zusammenfassen lassen. Das Konstrukt Governance bezieht sich auf Art und Umfang der Rollen und Aufgaben zur Steuerung der Nutzung von ESN. Der vorliegende Beitrag beleuchtet mogliche Governancemodelle fur die Einfuhrung und Weiterentwicklung von ESN. Die Resultate der vorliegenden Forschung wurden auf der Grundlage einer fundierten Literaturanalyse sowie der explorativen Befragung verantwortlicher Executives fur die Nutzung von ESN in deutschen Grosunternehmen erzielt. Dabei weisen die Implikationen der qualitativen Datenanalyse auf Zusammenhange hin, die sich als Ausgangshypothesen fur weitere Forschungsarbeiten nutzen lassen.

Enterprise Social Networks – Einführung in die Thematik und Ableitung relevanter Forschungsfelder

Die Relevanz von Enterprise Social Networks (ESN) fur den Arbeitsalltag in Wissensorganisationen steigt. Diese Netzwerke unterstutzen die Kommunikation, Zusammenarbeit und das Wissensmanagement in Unternehmen. Der vorliegende Beitrag beinhaltet eine Einfuhrung in das Themengebiet ESN und skizziert Einsatzmoglichkeiten, Potenziale und Herausforderungen. Er gibt einen Uberblick zu wesentlichen Fachartikeln, die eine Ubersicht zu Forschungsarbeiten im Bereich ESN beinhalten. Anschliesend werden einzelne Forschungsbeitrage analysiert und weitere Forschungspotenziale abgeleitet. Dies fuhrt zu acht Erfolg versprechenden Bereichen fur die weitere Forschung: 1) Nutzerverhalten, 2) Effekte des Einsatzes von ESN, 3) Management, Leadership und Governance fur ESN, 4) Wertbestimmung und Erfolgsmessung, 5) kulturelle Auswirkungen, 6) Architektur und Design von ESN, 7) Theorien, Forschungsdesigns und Methoden, sowie 8) weitere Herausforderungen in Bezug auf ESN. Der Beitrag charakterisiert diese Bereiche und formuliert exemplarisch offene Fragestellungen fur die zukunftige Forschung.

Lessons Learnt beim Relaunch von Connections@Bayer

Bei der Bayer AG wird als Losung fur das Enterprise Social Network IBM Connections eingesetzt. Bayer verfolgt das Ziel, die Mitarbeiter/innen weltweit zu vernetzen, die Kommunikation uber Bereichsgrenzen hinweg zu unterstutzen und um einen Wissens- und Expertenpool bereitzustellen. Im Rahmen eines Relaunches wurde 2012 Connections@Bayer, das vorher nur in Teilkonzernen verfugbar war, auf das gesamte Unternehmen ausgerollt. In einem weiteren Relaunch 2014 fuhrte das Unternehmen ein Update auf die Version 4.5 und eine umfangreiche Kommunikationskampagne durch, die unter den Mitarbeiter/innen Aufmerksamkeit fur die Kommunikationsplattform schuf und Neugier weckte. Darin wurde eine Analyse der Schlusselvorteile der Nutzung von Connections durchgefuhrt, acht Kernnachrichten erarbeitet und diese auf diversen Kommunikationskanalen im Unternehmen verbreitet. Zudem liesen sich durch die Verwendung von Testimonials die Vorteile fur alle Mitarbeitergruppen darstellen. Dieser Relaunch war erfolgreich: Die Nutzerzahlen konnten erweitert werden, die Mitarbeiterzufriedenheit stieg an. Die vorliegende Fallstudie stellt anschaulich dar, dass ein von einer effektiven Kommunikationskampagne begleiteter Relaunch eines Enterprise Social Networks einen nachhaltigen Erfolg herbeifuhren kann.