Guilherme Trez

Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde

O presente artigo aborda a satisfacao de clientes inserida em um contexto de servicos na area da saude. A discussao e fundamentada no resgate conceitual da satisfacao, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepcoes dos clientes, e vislumbrando a retencao e a lealdade de clientes como resultados possiveis. Para atribuir uma dimensao teorico-empirica ao estudo, direcionou-se a pesquisa a realidade de um plano de saude, aferindo-se a percepcao de seus associados quanto a sua satisfacao. Como objetivos centrais do trabalho destacam-se a identificacao dos principais atributos do servico que compoem a avaliacao da satisfacao dos associados de um plano de saude, a identificacao das dimensoes de analise que compoem a avaliacao da satisfacao por parte dos usuarios dos servicos de saude e o desenvolvimento de um modelo de avaliacao da satisfacao de clientes para empresas de medicina de grupo no Brasil. Nesse sentido, foram identificadas dimensoes de avaliacao dos servicos relativas ao atendimento prestado, estrutura do plano de saude, Medicos, preco dos servicos, comunicacao do plano e conveniencia.

A cross-cultural investigation of customer reactions to service failure and recovery

ABSTRACT Despite recent investigations into cross-cultural analyses of service failure and recovery, there has been little empirical research on the influence of customers’ cultural orientation. This study analyzes a survey of 463 consumers from Brazil, France, Italy, and the Netherlands. Results showed that perceived justice has a significant effect on customer satisfaction, which in turn affects repurchase, word of mouth, and the intention to complain. More specifically, the effect of procedural justice on satisfaction with service recovery was moderated by uncertainty avoidance orientation, and the effect of recovery satisfaction on the intention to complain to third parties was moderated by power distance orientation.

A INFLUÊNCIA DA ORDEM DAS QUESTÕES NOS RESULTADOS DE PESQUISAS SURVEYS

A pesquisa survey e frequentemente utilizada nas pesquisas em Administracao, sendo geralmente conduzida por meio de questionarios autopreenchidos. Porem, alguns vieses podem prejudicar a qualidade dos resultados e da interpretacao. O objetivo deste artigo foi avaliar os efeitos de ordem dos itens de um questionario nos resultados de uma survey. Para tanto, um questionario em quatro diferentes versoes foi testado em uma amostra de 216 usuarios de telefone celular. Os dados foram analisados por meio de testes de correlacao, diferenca de medias, analise fatorial e regressao multipla. Os resultados mostraram nao haver infl uencia de ordem quando o respondente escolhia um subconjunto de itens dentre o conjunto total. Porem, o efeito ordem se mostrou signifi cativo tanto na relacao dos itens entre si quanto deles com um item geral, posicionado no fi nal da escala. Por fi m, esses resultados mostram a importância de se considerar um possivel efeito ordem ao se planejar pesquisas surveys.

Corporate reputation: A discussion on construct definition and measurement and its relation to performance

Purpose The purpose of this paper is to discuss the different approaches to the corporate reputation construct, in order to identify a comprehensive definition that can be used for measurement purposes, gaps identified by previous literature identified. Design/methodology/approach This is a theoretical essay. The authors analyzed studies that involve the relationship between corporate reputation and organizational performance, and the attributes of national and international corporate reputation ratings. Findings The authors identified a more comprehensive definition for the reputation construct, and indicated courses for the construct’s measurement, by considering: the judgment by the stakeholders (internal, suppliers, clients and the financial market); periodical evaluations under different organizational perspectives; attention to theoretical assumptions, among other aspects. Research limitations/implications The study is a theoretical paper that presents that the research field has many definitions that cannot be used interchangeably. It indicated how the reputation construct should be operationalized for measurement purposes. This study presented a reflection on the relationship between corporate reputation and performance, showing that it is not a settled topic in the academy. Practical implications The study advances the understanding of the reputation construct measurement, considering the adopted definition and the discussion of the attributes of the main ratings on corporate reputation. The adoption of a measurement method that takes into account the definition used in this study and the features of the methodologies discussed will improve the corporate reputation assessment. Social implications Literature indicates that a good corporate reputation can affect organizational performance and the inverse relationship is also true. As a social implication, it is extremely relevant to improve the understanding the definition and measurement methods of this construct. Originality/value This study discusses one of the most important intangible resources for organizations, contributing to the understanding of the difference between the market value and the book value of public companies. Besides it should be considered that there is one lack of a definition directly related to the measurement of the reputation construct in the literature, a gap in which this study contributes.

Investigación de satisfacción: un modelo para planes de salud

O presente artigo aborda a satisfacao de clientes inserida em um contexto de servicos na area da saude. A discussao e fundamentada no resgate conceitual da satisfacao, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepcoes dos clientes, e vislumbrando a retencao e a lealdade de clientes como resultados possiveis. Para atribuir uma dimensao teorico-empirica ao estudo, direcionou-se a pesquisa a realidade de um plano de saude, aferindo-se a percepcao de seus associados quanto a sua satisfacao. Como objetivos centrais do trabalho destacam-se a identificacao dos principais atributos do servico que compoem a avaliacao da satisfacao dos associados de um plano de saude, a identificacao das dimensoes de analise que compoem a avaliacao da satisfacao por parte dos usuarios dos servicos de saude e o desenvolvimento de um modelo de avaliacao da satisfacao de clientes para empresas de medicina de grupo no Brasil. Nesse sentido, foram identificadas dimensoes de avaliacao dos servicos relativas ao atendimento prestado, estrutura do plano de saude, Medicos, preco dos servicos, comunicacao do plano e conveniencia.

Satisfaction survey: a model for medical plans

O presente artigo aborda a satisfacao de clientes inserida em um contexto de servicos na area da saude. A discussao e fundamentada no resgate conceitual da satisfacao, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepcoes dos clientes, e vislumbrando a retencao e a lealdade de clientes como resultados possiveis. Para atribuir uma dimensao teorico-empirica ao estudo, direcionou-se a pesquisa a realidade de um plano de saude, aferindo-se a percepcao de seus associados quanto a sua satisfacao. Como objetivos centrais do trabalho destacam-se a identificacao dos principais atributos do servico que compoem a avaliacao da satisfacao dos associados de um plano de saude, a identificacao das dimensoes de analise que compoem a avaliacao da satisfacao por parte dos usuarios dos servicos de saude e o desenvolvimento de um modelo de avaliacao da satisfacao de clientes para empresas de medicina de grupo no Brasil. Nesse sentido, foram identificadas dimensoes de avaliacao dos servicos relativas ao atendimento prestado, estrutura do plano de saude, Medicos, preco dos servicos, comunicacao do plano e conveniencia.