Hay Derkx

Quality of clinical aspects of call handling at Dutch out of hours centres : cross sectional national study

Objective To assess the quality of telephone triage by following the consecutive phases of its care process and the quality of the clinical questions asked about the patient’s clinical condition, of the triage outcome, of the content of the home management advice, and of the safety net advice given at out of hours centres. Design Cross sectional national study using telephone incognito standardised patients. Setting The Netherlands. Participants 17 out of hours centres. Main outcome measures Percentages of clinical obligatory questions asked and items within home management and safety net advice, both in relation to pre-agreed standards, and of care advice given in relation to the required care advice. Results The telephone incognito standardised patients presented seven clinical cases three times each over a period of 12 months, making a total of 357 calls. The mean percentage of obligatory questions asked compared with the standard was 21%. Answers to questions about the clinical condition were not always correctly evaluated from a clinical viewpoint, either by triagists or by general practitioners. The quality of information on home management and safety net advice varied, but it was consistently poor for all cases and for all out of hours centres. Triagists achieved the appropriate triage outcome in 58% of calls. Conclusion In determining the outcome of the care process, triagists often reached a conclusion after asking a minimal number of questions. By analysing the quality of different phases within the process of telephone triage, evaluation of whether an appropriate triage outcome has been arrived at by means of good clinical reasoning or by an educated guess is possible. In terms of enhancing the overall clinical safety of telephone triage, apart from obtaining an appropriate clinical history, adequate home management and safety net advice must also be given.

New methodology for using incognito standardised patients for telephone consultation in primary care

Context  Many countries now use call centres as an integral part of out‐of‐hours primary care. Although some research has been carried out on safety issues pertaining to telephone consultations, there has been no published research on how to train and use standardised patients calling for medical advice or on the accuracy of their role‐play.

Kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten in Nederland

SamenvattingDerkx HP, Rethans JJ, Maiburg HJS, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. Kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten in Nederland. Communicatieve vaardigheden en verslaglegging. Huisarts Wet 2009;52(9):455-61.Doel De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten wordt behalve door het niveau van de medische inhoud ook bepaald door de kwaliteit van de communicatie en de verslaglegging van de telefonische consulten. Er is nog weinig onderzoek gedaan naar de kwaliteit van deze aspecten. We hebben de communicatieve vaardigheden van triagisten onderzocht en bepaald in hoeverre de verslagen een feitelijke weergave zijn van de gesprekken.Methode Voor de uitvoering van ons onderzoek belden twaalf telefonische simulatiepatiënten (TSP’s) in de periode april 2006 tot juli 2007 naar zeventien verschillende huisartsenposten voor zeven medische problemen. Iedere huisartsenpost werd voor iedere casus driemaal gebeld. Van alle 357 opgenomen gesprekken maakten we een verbatim. Nadat alle gesprekken waren gevoerd vroegen we de betrokken huisartsenposten een kopie van het verslag te sturen. Voor de beoordeling van de kwaliteit van de communicatie en verslaglegging ontwikkelden en gebruikten we de HAAK-scorelijst. We vergeleken de inhoud van de verslagen met de verbatims.Resultaten De gemiddelde score voor communicatie bedroeg 35% van de maximaal haalbare score. Triagisten stelden vragen over het medische probleem in het algemeen op de juiste wijze, maar vroegen weinig over de persoonlijke situatie en omstandigheden van de patiënt of diens verwachtingen. De triagisten gaven het zorgadvies meestal zonder te controleren of de patiënt het had begrepen of had geaccepteerd. De gesprekken verliepen vaak zonder vaste structuur, samenvatting of aankondiging van de verschillende fasen van het gesprek. Er was een positieve correlatie van 0,86 (p < 0,01) tussen de gespreksduur en de kwaliteit van de communicatie. Van 78% van de 357 gesprekken stuurden de huisartsenposten een verslag. Van de overige 22% was geen verslag gemaakt. De verslagen vermeldden bijna altijd de medische reden van het telefoongesprek, maar bevatten weinig medisch inhoudelijke informatie. Slechts zelden vermeldde men de persoonlijke situatie en verwachtingen van de patiënt. In 12% van de verslagen gaven triagisten een subjectieve weergave van de lichamelijke situatie van de patiënt. Veel verslagen bevatten antwoorden op obligate vragen die niet waren gesteld: dit varieerde van 1% tot 54%.Conclusie Beoordeling van de communicatieve vaardigheden van triagisten toonde aan dat er sprake was van diverse tekortkomingen. Deze bieden leermomenten om de kwaliteit van de communicatie tijdens telefonische triage te verbeteren. Behalve goede communicatieve vaardigheden moeten triagisten ook voldoende tijd hebben om telefonische consulten met een goede communicatieve kwaliteit te leveren. De verslagen bevatten weinig informatie over de persoonlijke en lichamelijke situatie van de patiënt. Daardoor kan de continuïteit van zorg voor de patiënt in het gedrang komen.

De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten

SamenvattingDerkx HP, Rethans JJ, Maiburg BH, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten. Huisarts Wet 2009;52(7):326-31.Doel Om de kwaliteit en veiligheid van telefonische triage op een huisartsenpost te bepalen moeten we de kwaliteit van de verschillende fasen van dit zorgproces onderzoeken. Dit betekent dat we niet alleen moeten beoordelen of de triagist het juiste urgentieniveau heeft bepaald, maar ook dat we de kwaliteit van de medisch inhoudelijke vragen en de inhoud van een zelfzorg- en vangnetadvies moeten onderzoeken.Methode Voor de uitvoering van dit onderzoek belden twaalf telefonische simulatiepatiënten (TSP’s) in de periode april 2006 tot juli 2007 naar zeventien verschillende huisartsenposten voor zeven medische problemen. De TSP’s belden iedere huisartsenpost voor iedere casus driemaal.Resultaten De triagisten stelden gemiddeld 21% van de verplichte vragen die in de standaarden waren vermeld. Gemiddeld 54% van alle gestelde vragen behoorde tot de categorie verplichte vragen. Niet altijd schatten de triagisten het belang van een antwoord op een vraag op de juiste wijze in. Triagisten bepaalden voor 58% van alle gesprekken de gewenste urgentie. Voor 41% was het urgentieniveau te laag en voor 1% te hoog ingeschat. De kwaliteit van de zelfzorg- en vangnetadviezen varieerde sterk per casus en was op alle huisartsenposten beperkt.Conclusie De triagisten formuleerden meestal een zorgadvies na het stellen van een zeer beperkt aantal verplichte vragen, waardoor ze een mogelijk gezondheidsrisico voor de patiënt niet tot het minimum beperkten. Als we de kwaliteit tijdens opeenvolgende fasen van het zorgproces van telefonische triage-onderzoeken, kunnen we vaststellen in hoeverre triagisten de juiste urgentie bepalen op basis van voldoende en juist geïnterpreteerde informatie of dat het toeval daarbij een grote rol heeft gespeeld. Om de veiligheid van telefonische triage te bevorderen moeten triagisten niet alleen de juiste vragen stellen en de antwoorden correct inschatten, maar ook een volledig zelfzorg- en vangnetadvies geven.