Herbert Woratschek

Die typologie von Dienstleistungen aus informationsökonomischer sicht

ResümeeDie Ausführungen von Engelhardt/Kleinattenkamp/ Reckenfelderbäumer zum Dienstleistungabegriff werden im Ergebnis geteilt und für zweckmäßig erachtet. Eine strenge Unterscheidung zwischen Sachgütem und Dienstleistungen ist aus ökonomischer Sicht nicht adäquat Durch die informationsökonomischen Ausführungen von Kaas und Schade/Schott wird die unzweckmäßige Unterscheidung zwischen Dienstleistungen und Sachgütem theoretisch untermauert. Hoch integrative Dienstleistungen verdienen eine besondere Betrachtung, da sie für den Anbieter mit Erlös- und Kostenkonsequenzen verbunden sind (vgl. Abbildung 2). Die Immaterialität führt zu Unsicherheiten in der Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch den Konsumenten. Allerdings ist die Immaterialität nur eine unter vielen Determinanten der Bewertungsunsicherheit. Durch die Berücksichtigung von unterschiedlichen Graden der Verhaltensunsicherhert und unter Verzicht auf die Dimension “Immaterialität” erhält die Typologie eine informationsökonomische Fundierung. Es empfiehlt sich eine eigenschaftsorientierte Einordnung der Dienstleistungen, um Implikationen für das Dienstleistungsmarketing abzuleiten, die sich aus der jeweiligen Positionierung In der Typologie ergeben.

The sport value framework – a new fundamental logic for analyses in sport management

Research question: Sports economic theory and management models have frequently been criticised for not sufficiently explaining phenomena in sport management. This article addresses this gap by proposing a conceptual framework that can be used to understand sport management problems and derive appropriate strategies. Research methods: The framework proposed in this conceptual article has been developed through a critical review of existing literature on sport management and theoretical considerations based on the service-dominant logic. Results and findings: The sport value framework (SVF) provides 10 foundational premises on value co-creation in sport management and suggests three levels for its analysis. The main contribution is a new and better theoretical basis for explaining phenomena in sport management compared with traditional sport economic thinking. Moreover, the SVF provides guidance in structuring research in sport management. Implications: The framework encourages researchers and practitioners to rethink their strategies by applying a different logic that captures the complexity of sport management.

Negotiating Prices for Customized Services

This research analyzes the circumstances under which service providers can benefit from negotiating prices for customized services. In the authors’ model, a service provider offers a service in different degrees of customization. As a pricing mechanism, the service provider either applies a posted-price or a bargaining strategy. Although the posted-price versus bargaining problem has been extensively discussed in the literature, previous work does not address the relevance of customization and has not yet focused on its impact on the pricing mechanism. The model shows that the decision in favor of the bargaining strategy depends on several factors. Consumers’ willingness to pay is typically higher for customized services, which favors the bargaining strategy. In addition, low bargaining costs and low consumer bargaining power make the bargaining strategy even more attractive. According to these results, service providers can benefit from negotiating prices for customized services and posting prices for standardized services.

Theoretische Elemente einer ökonomischen Betrachtung von Sportdienstleistungen

Sportdienstleistungen weisen aus okonomischer Sicht einige Besonderheiten auf. Diese sind zum einen in der notwendigen Koproduktion von Anbieter und Kunden und zum anderen in den gegenseitigen Unsicherheiten bezuglich der Leistungsfahigkeit und des Leistungswillens des jeweils anderen Marktpartners begrundet.

Are Variety-Seekers Bad Customers? An Analysis of the Role of Recommendations in the Service Profit Chain

SUMMARY Variety-seeking behavior occurs if customers derive utility from a change of service providers. It has negative consequences for the firms profits, because it functions as a moderating factor in the relationship of customer satisfaction and customer loyalty. Even by offering high service quality variety-seekers cannot be retained. Therefore variety-seekers are often seen as “bad” customers, because they are not loyal to the firm. This article will show variety-seeking behavior in a more positive light. Variety-seekers are satisfied customers and therefore they are likely to engage in positive word-of-mouth communication. Recommendations will help to attract new customers and thus increase profits.

Kooperation: Erklärungsperspektive der Neuen Institutionenökonomik

Strategische Allianzen und strategische Netzwerke gewinnen in der realen und virtuellen Okonomie zusehends an Bedeutung. Die Planung, Koordination und Abwicklung okonomischer Aktivitaten verlauft in diesen Koordinationsformen in hybriden Organisationsstrukturen, die zwischen den Polen des Marktes und der Hierarchie einzuordnen sind. Wahrend auf Markten der Preis als Koordinationsmechanismus dominiert, erfolgt in Hierarchien die Koordination durch Anweisungen. Kooperationen sind dagegen durch den komplementaren Einsatz von Preis und Anweisungen als Koordinationsmechanismen ausgezeichnet, die in der Regel durch weitere Institutionen erganzt werden, um das okonomische Handeln der beteiligten Unternehmen zielgerichtet zu kanalisieren. Die in der Realitat zu beobachtende Existenz kooperativer Organisationsformen wirft in diesem Zusammenhang die Frage auf, welche Erklarungsmuster die Existenz und Effizienz von Kooperationen begrunden, die weder rein marktlich noch rein hierarchisch koordiniert werden. Insbesondere im Dienstleistungsbereich sind derartige Formen der Kooperation haufig zu finden. So sind beispielsweise kulturelle Veranstaltungen, die Austragung von Sportwettbewerben oder die Vermarktung touristischer Destinationen ohne die Existenz von Kooperationen kaum vorstellbar.

Relationship building through Facebook brand pages: the multifaceted roles of identification, satisfaction, and perceived relationship investment

Social media offers significant scope for consumer engagement and brand building. This paper adds to the extant literature by developing an integrative framework of key drivers of consumer-brand relationships in Facebook brand pages (FBP) including different targets of identification and perceived relationship investment. The empirical study confirms that consumer identification with the FBP, identification with other FBP users, and satisfaction with the FBP significantly influence loyalty towards the FBP. The perceived level of a brand’s investment in the relationship with the consumer both directly influences FBP loyalty and moderates key relationships. Overall, the results provide managerial guidance to strengthen the FBP and consumer-brand relationships by devoting resources and implementing suitable tactics. Our findings highlight that a large portion of business success may be beyond managers’ direct control, and is dependent on non-paying customers who use the FBP, thus influencing holistic brand meaning.

Dienstleistungscontrolling unter Berücksichtigung verschiedener Wertschöpfungskonfigurationen — Eine Analyse am Beispiel der Balanced Scorecard

Im Controlling wird das Ziel verfolgt, die unternehmerischen Entscheidungs- und Steuerungsprozesse abzubilden und zu unterstutzen. Zu diesem Zweck werden zielgerichtet Informationen zusammengetragen und zu Kennzahlen verdichtet. Diese Kennzahlen sollen in konzentrierter Form uber unternehmerische Sachverhalte informieren und auf Abweichungen von den Soll-Vorgaben aufmerksam machen. Da Kennzahlen Informationen verdichten, haben sich in der Praxis Kennzahlensysteme herausgebildet, um die Nachteile isolierter Kennzahlen zu uberwinden (Woratschek 2004). Ein solches Kennzahlensystem ist beispielsweise die Balanced Scorecard (Kaplan/Norton 1997; Horvath/ Geiser 2000; Pfaff et al. 2000; Wall 2000; Weber 2000; Weber/Schaffer 2000; Werner 2000). Damit diese Informationen die tatsachliche Situation in dem Unternehmen adaquat widerspiegeln, mussen Kennzahlensysteme implementiert werden, in denen die Wertschopfung eines Unternehmens abgebildet wird. Das setzt voraus, dass die Ursache-Wirkungszusammenhange, die nachhaltige Auswirkungen auf die Wertschopfung des Unternehmens entfalten, adaquat identifiziert und strukturiert werden (Pfaff et al. 2000). Darauf aufbauend mussen entsprechende Kennzahlen generiert werden, mit denen die relevanten Ursache-Wirkungszusammenhange verlasslich beschrieben werden konnen. Diese Ursache-Wirkungszusammenhange stellen deshalb einen kritischen Erfolgsfaktor des Controlling dar. Sofern die modellierten Zusammenhange die in der Realitat stattfmdenden Prozesse der unternehmerischen Wertschopfung zutreffend beschreiben, bilden sie eine geeignete Grundlage fur ein zuverlassiges Controlling. Stimmen die Ursache-Wirkungszusammenhange aber nicht mit der Realitat uberein, verleiten die auf ihnen basierenden Kennzahlensysteme zu Fehlentscheidungen und Fehlsteuerungen.

Kooperation und Konkurrenz in Dienstleistungsnetzwerken — Eine Analyse am Beispiel des Destinationsmanagements

In vielen Branchen organisieren sich Dienstleistungsunternehmen in Netzwerken, um gemeinsam Leistungsbundel anzubieten. In der Regel bestehen Leistungsbundel aus einer Vielzahl von individuellen Leistungsversprechen, deren Erstellung die Teilnahme mehrerer Anbieter und die Einbeziehung externer Faktoren in den Leistungserstellungsprozess bedingt (Engelhardt et al. 1993; Woratschek 2001). Eine Kooperation im Rahmen eines Unternehmensnetzwerks ist immer dann geboten, wenn das angestrebte Leistungsbundel nicht durch ein Unternehmen alleine erstellt werden kann. Das ist regelmasig dann der Fall, wenn die notwendigen Kapazitaten und Kompetenzen nicht unternehmensintern vorliegen und auch nicht integriert werden konnen oder sollen. Die wirtschaftliche Kooperation mit anderen, rechtlich selbststandigen Dienstleistern kann dabei wertsteigernde Wirkung entfalten, sofern diese bestimmte Teilleistungen des Bundels effizient erbringen konnen und diese Effizienzvorteile nicht durch zusatzliche Koordinationskosten uberkompensiert werden.

Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen

Dienstleistungen finden in Forschung und Praxis zunehmende Beachtung. Dennoch wird preispolitischen Themen in diesem Bereich wenig Aufmerksamkeit gewidmet, obwohl die Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs Preisspielraume eroffnen, die zu Steigerungen des Gewinns genutzt werden konnen. Diese Moglichkeiten ergeben sich aus den Spezifika im Dienstleistungsbereich. Daher werden zunachst die Spezifika von Dienstleistungen und deren preispolitische Besonderheiten herausgearbeitet. Zentrale Konstrukte der Preispolitik sind die Preisabsatzfunktion und die Preiselastizitat. Daher wird gezeigt, wie diese empirisch erhoben werden konnen. Als empirische Erhebungsformen kommen Marktbeobachtungen, Experimente und Befragungen in Betracht. Als moderne und effiziente Verfahren zur Preisbildung auf der Basis von Marktinformationen werden das Conjoint Measurement und die diskrete Entscheidungsanalyse diskutiert. Es soll gezeigt werden, inwieweit beide Verfahren fur den Einsatz im Dienstleistungsbereich geeignet sind.