Jussara Goulart da Silva

The influence of perceptions of other consumers on consumer responses and the mediation of crowding tolerance: a study on tourism, hotels and the Olympics

During service encounters, consumers perceive each other. This includes at sporting events where many human interactions occur. Large crowds of people tend to arouse negative emotions, even if the experience promotes positive emotions. This paper investigates the influence of consumers perceptions of each other and the mediating role of crowding tolerance in consumer responses. Research is lacking to demonstrate the effect of interactions between consumers and findings are even scarcer for tourism. This study addresses the global sports entertainment industry and the hotel environment for tourists. A survey targeting the Rio de Janeiro Olympics in 2016 was conducted with students and then we applied structural equation modelling (SEM). The results indicate that the perception that a consumer has of other consumers (in a hotel) has a strong relationship with word of mouth and satisfaction and that such a relationship is mediated by the negative perception generated by the agglomeration.

A influência da relação afetiva e experiencial no processo de criação de lealdade: uma análise do mercado de telefonia móvel no Brasil

As inovacoes em tecnologia movel trouxeram mais dinâmica ao dia a dia. O uso de celulares particularmente se incorporou ao modo de vida das pessoas, permitindo que experiencias de vida e consumo em servicos sejam cada vez mais intensas e dinâmicas. Ao mesmo tempo, as marcas que fornecem estes servicos se incorporaram a identidade dos individuos como forma de expressao do self. Este artigo tem por finalidade analisar as relacoes de experiencia com as marcas em servicos, as relacoes afetivas com as marcas e as respostas do consumidor em termos de lealdade no setor de telefonia movel brasileiro. Foi realizado um levantamento de campo com 126 estudantes consumidores de servicos de telefonia movel. Os dados foram analisados por meio de modelagem de equacoes estruturais. Identificou-se o amor a marca como construto de maior influencia sobre a lealdade em relacao a experiencia com a marca no âmbito do mercado de telefonia movel. Este resultado contribui para uma melhor compreensao do relacionamento dos consumidores com marcas e servicos. Por fim, sao discutidas implicacoes teoricas e gerenciais, bem como sugestoes de estudos futuros.