Marc Loriol

Ethnische Diskriminierung in Dienstleistungsorganisationen

In allen Berufen mit Publikumsverkehr ist der Nutzer bzw. die Nutzerin oder der Empfanger bzw. die Empfangerin einer Dienstleistung zugleich Koproduzent der Dienstleistung (Strauss 1992). Ein Koproduzent allerdings, dem die berufsstandigen Leistungserbringer ihr eigenes Verstandnis der Dienstleistung vorzuschreiben versuchen (Hughes 1996). Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Einrichtungen unterscheiden dafur implizit zwischen den ‚guten’ Leistungsempfangern (solchen, die das Selbstverstandnis des Berufszweiges, seines Auftrages und der guten Aufgabenerfullung starken) und den ‚schlechten’ Leistungsempfangern (solchen, die durch ihre Auserungen oder ihr Verhalten der Verwirklichung des Berufsideals im Wege stehen). Diese Einordnung nach Kategorien ist fundamentaler Bestandteil routinierter Arbeitsablaufe, die die Entscheidungsfindung durch die Reduktion der Komplexitat von Situationen auf einfache Falle erleichtert und den Gebrauch reproduzier- und vermittelbarer Handlungen und Kenntnisse erlaubt.