Maria de Lourdes Borges

A REPRODUTIBILIDADE TÉCNICA E O UNIMÚSICA: uma leitura interdisciplinar DOI: http://dx.doi.org/10.5892/ruvrd.v14i2.2820

O objetivo deste artigo e o de propor uma analise do Projeto Unimusica sob responsabilidade da Pro-Reitoria de Extensao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul atraves do conceito de reprodutibilidade tecnica de Walter Benjamin. Sob um ponto de vista interdisciplinar e da gestao cultural, considera-se que o entendimento de Benjamin (1955) pode ser um importante elemento para a ajuda na compreensao das acoes musicais do ponto de vista da reprodutibilidade tecnica que acontecem no Projeto Unimusica desde o ano de 1981. A metodologia e exploratoria utilizando-se a analise do conteudo de dados secundarios sobre o projeto, tais como entrevistas e relatorios. Os resultados indicam que ha uma certa manutencao sobre o culto a obra de arte musical, sendo em apresentacoes presenciais ou mesmo quando se apresenta ao espectador por outros meios tecnologicos, permitindo o seu reconhecimento e a sua identificacao. Assim sendo, abre-se a possibilidade para alem da obra de arte circunscrita aos espacos restritos ao seu local de origem, para a apreciacao e divulgacao para todos, tal como coloca Benjamin (1955) sobre a reprodutibilidade tecnica.

Controling the uncontrolable: the application of attendance rules in the construction of mutual comprehension between client and attendants in a call center

Este artigo propoe analisar a compreensao mutua como faceta dos comportamentos diadicos em um encontro de servico, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestao de pessoas aponta (MA; DUBE, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensao mutua e ou nao construida entre clientes e atendentes de um servico telefonico a partir da aplicacao dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestao de pessoas. Utilizando a Analise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interacoes de maneira microetnografica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interacoes gravadas em audio na central de atendimento do Disque Saude em Brasilia. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras nao garante o estabelecimento da compreensao mutua, ao contrario, deixa margem para acoes interacionais distintas, como o abandono da compreensao mutua quando os atendentes deparam-se com demandas da interacao que nao podem ser previstas pelo script.

Controlar lo incontrolable: la aplicación de las reglas de atendimiento en la construcción de la comprension mutua entre clientes y asistentes en uncall center

Este artigo propoe analisar a compreensao mutua como faceta dos comportamentos diadicos em um encontro de servico, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestao de pessoas aponta (MA; DUBE, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensao mutua e ou nao construida entre clientes e atendentes de um servico telefonico a partir da aplicacao dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestao de pessoas. Utilizando a Analise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interacoes de maneira microetnografica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interacoes gravadas em audio na central de atendimento do Disque Saude em Brasilia. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras nao garante o estabelecimento da compreensao mutua, ao contrario, deixa margem para acoes interacionais distintas, como o abandono da compreensao mutua quando os atendentes deparam-se com demandas da interacao que nao podem ser previstas pelo script.

CONTROLANDO O INCONTROLÁVEL: A APLICAÇÃO DAS REGRAS DE ATENDIMENTO NA CONSTRUÇÃO DA COMPREENSÃO MÚTUA ENTRE CLIENTES E ATENDENTES EM UM CALL CENTER

Este artigo propoe analisar a compreensao mutua como faceta dos comportamentos diadicos em um encontro de servico, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestao de pessoas aponta (MA; DUBE, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensao mutua e ou nao construida entre clientes e atendentes de um servico telefonico a partir da aplicacao dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestao de pessoas. Utilizando a Analise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interacoes de maneira microetnografica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interacoes gravadas em audio na central de atendimento do Disque Saude em Brasilia. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras nao garante o estabelecimento da compreensao mutua, ao contrario, deixa margem para acoes interacionais distintas, como o abandono da compreensao mutua quando os atendentes deparam-se com demandas da interacao que nao podem ser previstas pelo script.

Estratégia-como-prática na economia solidária: resultados e ações de catadores de uma cooperativa

O objetivo deste artigo e analisar a manifestacao da dinâmica dos processos organizacionais na “estrategia como pratica” a partir dos resultados e das acoes dos sujeitos na Cooperativa de Trabalho Amigas e Amigos Solidarios (Cooarlas), do municipio de Canoas/RS. Para conseguir atingir o objetivo, a metodologia utilizada e a de Estudo de Caso. Os resultados evidenciam a trajetoria de uma mudanca estrategica engendrada pelos atores organizacionais (coordenacao e cooperados) que levou a resultados favoraveis. Os avancos do artigo apontam que o estudo da estrategia como pratica no contexto da economia solidaria pode lancar luz sobre a lacuna de que tais estudos ocorrem em um ‘vacuo organizacional’; evidencias da acao dos cooperados como verdadeiros atores sociais da estrategia como pratica; beneficios do estudo estrategia como pratica no contexto da economia solidaria, podendo ser evidenciadas solidariedade, cultura de cooperacao e a construcao de um habitus do trabalho cooperativo.

Processos Decisórios no contexto operacional: fluxos comunicacionais em uma empresa estatal de abastecimento de água

Resumo: Analisar como as decisoes acontecem em uma instituicao estatal de abastecimento de agua do ponto de vista operacional guia o presente trabalho. A metodologia privilegiada no trabalho foi um estudo de caso de cunho qualitativo em uma empresa estatal de abastecimento de agua do Sul do Brasil. Os dados referem-se a tres entrevistas com gestores da empresa, as quais foram integralmente transcritas. Os resultados indicam que as demandas dos clientes chegam por meio (mas nao exclusivamente) do Call Center, para depois ser encaminhadas e solucionadas pelas unidades de saneamento. Nos dois niveis de decisao, evidenciou-se que o processo decisorio privilegiado e da modalidade “decisoes baseadas em regras” no que se refere a logica do trabalho. Porem, percebe-se tambem situacoes de risco e que envolvem equipe e identidade embrenhados em processos comunicacionais. Ao receber as solicitacoes ou reclamacoes dos clientes, percebe-se um risco de nao tratar a informacao de maneira correta, ocasionando perda de agua tratada e desperdicio. E mais, observou-se que multiplos atores estao envolvidos em um fluxo comunicacional e de decisoes que desemboca em um gargalo que envolve o dilema funcao x funcao, uma vez que as decisoes envolvem mais de uma funcao e a distribuicao do servico depende da capacidade operativa da unidade para a solucao do problema. Palavras-Chave: Processos Decisorios; Fluxos Comunicacionais; Abastecimento de Agua.

SENSEMAKING COMO PROCESSO COMUNICATIVO NA PRÁTICA DA GESTÃO DA LIDERANÇA INTERMEDIÁRIA EM UMA ORGANIZAÇÃO DO SETOR DE TI

This article aims to analyse evidences of the sensemaking process as a result of communicative practices promoted by the middle management in an organization from the Information Technology (IT) industry, regarding the focus on technical skills development. We studied communicative processes from the perspective of interaction and social organization, which goes beyond the mere transmission of information (CASALI, 2005), a concept grounded in James Taylor (2004) on verbal action, and from the understanding of sensemaking (WEICK, 1995). A qualitative research strategy was used and a case study (YIN, 2001) was conducted at Teevo S/A, an IT company headquartered in Caxias do Sul (RS) and branches in five other cities. Eight interviews were conducted using a semi-structured research protocol, as well as seven hours of observation, which were subsequently analyzed using Content Analysis (BARDIN, 1977). The results indicate that middle management seeks to accomplish constant interactions and they establish a frequent communicative process with each employee about their performance, expectations and career development. These meetings promote a communicative process that may be triggering a process of sensemaking by increasing the ambiguity between the knowledge that employees need and the current knowledge (knowledge gap). To reduce the ambiguity, middle management and employees conduct a sensemaking process that can be observed from the seven properties of sensemaking perspective. Moreover, these conversations can be considered as the basis for collective action in defining a career path to the employees involved. Suggestions and limitations are then specified.