Martina Junge

Ihre persönlichen Ressourcen

Wieviel Stunden arbeiten Sie taglich? Woher nehmen Sie die Energie, um fur jeden Kunden immer 100 Prozent Kraft zu haben? Schlieslich hat jeder Kunde das gleiche Recht darauf, dass Sie sich ihm voll widmen: der erste Kunde am Morgen, der Ihre Anlaufschwierigkeiten nicht spuren soll, der, mit dem Sie kurz vor dem Mittagshunger Kontakt haben, der, der gern um halb drei am Nachmittag mit Ihnen spricht, zu einer Zeit, wenn nicht mal mehr der Kaffee hilft, der Kunde, der Ihre ganze Aufmerksamkeit fordert, wenn Sie sich innerlich noch uber den vorherigen Kunden argern oder eine innerbetriebliche Auseinandersetzung Sie aufgewuhlt hat und der letzte Kunde, so kurz vor Feierabend, wenn sich Ihre Gedanken schon um Privates drehen. Und das jeden Tag, uber 200 Arbeitstage im Jahr, egal, ob Sie ausgeschlafen sind oder nicht, eventuell Arger, private Sorgen haben oder ein gesundheitliches Problem Sie belastet.

Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen

Wie bildet man sich eine Meinung uber einen anderen? Wie versucht man zu erfahren, was fur ein Mensch der andere ist? Nach Dr. Albert Mehrabian entscheiden in einem Gesprach, bei dem man sich sieht, 55 Prozent die Korpersprache, 37 Prozent die Stimme und 7 Prozent der Inhalt der Worte daruber, welchen Eindruck ein Gesprachspartner vom anderen gewinnt. Wahrnehmungsubungen in Seminaren bestatigen diese zunachst kaum vorstellbare Grosenordnung immer wieder. Tatsachlich denkt man im Allgemeinen zumeist nur uber die Wirkung der Worte nach: noch wahrend der andere spricht, werden in Gedanken die Gegenargumente formuliert. Das wird schlieslich schon wahrend der Schulausbildung so gemacht. Dort ist es fur eine gute Zensur wichtig, Wissen zu formulieren. Wie die Stimme dabei klingt und welche Figur jemand bei einer mundlichen Leistungskontrolle abgibt, ist fur die gute Note zumeist nicht so wichtig. Beim Aufsagen Open image in new window Abbildung 3 Wie Kommunikation stattfindet von Gedichten ist der Klang der Stimme allerdings auch in der Schule interessant. Entsinnen Sie sich? Da gab es eine Zensur fur das Auswendiglernen (fur die Worte) und eine fur den Ausdruck (Klang der Stimme), wenn es gelang, das Versmas richtig zu erfassen oder eine bestimmte Aussage in die Worte zu legen.

Charaktere der Kunden einordnen

Schon Hippokrates erkannte, dass sich menschliche Temperamente in vier Grundformen einteilen lassen: Sanguiniker der leichtblutige, heitere, lebhafte, leicht ansprechbare Mensch Choleriker der zu starken Affekten neigende Mensch Phlegmatiker der ruhige und behabige Mensch Melancholiker der zu Traurigkeit und Schwermut neigende Mensch

Was es bedeutet, unzufriedene Kunden zu haben

Laut einer T.A.R.P.-Studie (T.A.R.P. Technical Assistance Research Project, White House Department of Consumer Affairs) beschweren sich 96 Prozent der unzufriedenen Kunden nicht. Einer, der etwas sagt, steht also fur 24 andere, die lediglich mit hochgezogener Augenbraue von Ihnen weggegangen sind.

Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden

Ein aufgebrachter Kunde will nicht logisch behandelt werden. Bevor Sie wieder sachlich mit ihm reden konnen, braucht er zunachst Ihre »psycho«-logische Behandlung.

Zuhörtechnik und innere Einstellung

Wiedereinmal sitzt Du in einem Meeting und hast irgendwelche langweiligen Ausfuhrungen zu ertragen. Das Thema ist trocken wie Wustensand. Was soll’s, mach wenigstens einen intelligenten Eindruck und schreibe irgendwas auf das leere Blatt vor Dir.

Sprache und innere Modelle

Jeder Mensch modelliert in seinem Kopf die Welt, in der er lebt. Er tragt in sich ein Abbild dieser Welt. Dieses Abbild ist nicht mit der „wirklichen“ Welt identisch. Es sind unsere Eindrucke, die durch die Sinne begrenzten Wahrnehmungen, die unser Bild von der Welt pragen. Um in andere, durch die Sinne nicht erfasbare Bereiche vorzudringen, hat sich der Mensch Hilfsmittel geschaffen: Zum Beispiel das Mikroskop oder das Radioteleskop.

Das Vier-Ohren-Modell

Es ist Sommer, seit Wochen hatt es nicht geregnet. Ich sitze als Beifahrer im Auto eines Trainerkollegen. Er fahrt seinen tiefgelegten Wagen auf recht „sportliche“ Weise — im Vergleich dazu wurde ich mich als „seriosen“ Fahrer bezeichnen. Wir rasen mit 90 km/h uber das staubige Kopfsteinpflaster eines kleinen Ortes, es ist Nacht. Es fangt an zu regnen, und die grosen Tropfen verbinden sich mit dem Strasenstaub zu einem schmierigen Film. Ich sage zu ihm: „Du, die Strase ist nas.“

Die fünf Wahrnehmungskanäle

Eine Stimmgabel schwingt mit dem Ton A, den Sie beispielsweise auf einem Klavier anschlagen, nur dann mit, wenn sie in Resonanz ist mit diesem Ton. Der Ton mus also ihrer Eigenfrequenz entsprechen. Trifft das nicht zu, dann ist das A fur die Stimmgabel gar nicht existent, sie kann es nicht „wahrnehmen“. Die beiden „verstehen“ sich nicht, es kommt zu keinem „Kontakt“.

Millionengewinne durch gutes Zuhören

Die meisten Menschen sind ineffektive Zuhorer. Und das kann auserordentlich teuer werden. Schon die kleinsten alltaglichen Zuhorfehler konnen sich in einer Volkswirtschaft zu Millionenverlusten summieren.