Nancy V. Wünderlich

Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management

In einem deutschen Friseursalon zu sitzen und von einem Starfrisor in Paris via Robotertechnik die Haare geschnitten zu bekommen, klingt heute noch wie ein fernes Zukunftsszenario. Jedoch ware vor wenigen Jahren auch die Vorstellung, sich in einem deutschen Operationssaal von einem Arzt in Amerika operieren zu lassen, noch wie eine Zukunftsvision erschienen. Im September 2001 ist diese Vision durch eine erste transatlantische Operation jedoch ein Stuck naher geruckt. Drei Arzte entfernten von New York aus via Datenleitung mit Hilfe einer Videokonferenz und unter dem Einsatz von Operationsrobotern in Strasburg die Gallenblase einer 68-jahrigen Patientin.

Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi-Studie

Remote Services sind Dienstleistungen, die in einem interaktiven technologisch-vermittelten Produktionsprozess uber den aktiven Zugriff des Anbieters auf das Dienstleistungsobjekt erstellt werden. Diese ferngesteuerten Dienstleistungen finden in der betrieblichen Praxis in sehr unterschiedlichen Feldern Anwendung wie in der Medizin, im IT-Bereich, in der Verkehrssteuerung sowie im Maschinenbau, dort beispielsweise immer starker in der Automobil- und Druckindustrie. Insbesondere im IT-Bereich kommen Remote Services in der Fernimplementierung und Fernwartung bereits haufig zum Einsatz. Sie werden in den nachsten Jahren immer starker an Bedeutung gewinnen und bis 2010 zu dem weltweit am schnellsten wachsenden Dienstleistungszweig im IT-Bereich gehoren (vgl. Stiel 2004). Trotz des wachsenden Bewusstseins uber die zukunftige Bedeutung von Remote Services ist eine detaillierte und differenzierte Prognose jedoch bis heute nicht vorgenommen worden.

Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG

Die Heidelberger Druckmaschinen AG (Heidelberg) bietet seit Anfang der 90er Jahren ferngesteuerte Dienstleistungen, so genannte Remote Services, fur verschiedene Druckmaschinentypen aus eigener Fertigung an. Anhand der vorliegenden Fallstudie soll verdeutlicht werden, welche besonderen Herausforderungen sich fur den Anbieter von Remote Services darstellen und welche Vorteile sich aus der Fernerbringung von Dienstleistungen fur die Kunden von Heidelberg ergeben. Nach einer kurzen Beschreibung des Unternehmens und seines Geschaftfeldes werden die technischen Anforderungen und Voraussetzungen fur einen Fernzugriff vorgestellt. Im Anschluss werden anhand dreier Anwendungsbeispiele im internationalen Umfeld die Vorteile der Remote Services identifiziert und illustriert. Ein Schwerpunkt der Studie besteht in der Identifikation von Herausforderungen, die sich bei der Erbringung von internetbasierten Remote Services ergeben. Es werden die bereits bestehenden Losungsansatze und Herangehensweisen von Heidelberg aufgezeigt und abschliesend zukunftige Einsatzfelder von Remote Services identifiziert.

Remote Services — Erste Forschungsansätze zur Internationalisierung von ferngesteuerten Dienstleistungen

In einem deutschen Friseursalon zu sitzen und von einem Starfrisor in Paris via Robotertechnik die Haare geschnitten zu bekommen, klingt heute noch wie ein femes Zukunftsszenario. Jedoch ware vor wenigen Jahren auch die Vorstellung, sich in einem deutschen Ope-rationssaal von einem Arzt in Amerika operieren zu lassen, noch wie eine Zukunftsvision erschienen. Im September 2001 ist diese Vision durch eine erste transatlantische Operation jedoch ein Stuck naher geruckt. Drei Arzte entferaten von New York aus via Datenleitung mit Hilfe einer Videokonferenz und unter dem Einsatz von Operationsrobotern in Strasburg die Gallenblase einer 68-jahrigen Patientin. Im B2B-Bereich sind solche Dienstleistungen in weniger spektakularer Form mittlerweile vollig selbstverstandlich und werden in vielfaltiger Art und Weise eingesetzt. Musste z.B. ein Maschinenbauunternehmen zur Umrustung einer Maschine fruher einen Techniker zum jeweiligen Kunden schicken, konnen Umrustung und Wartung heutzutage vielfach auch vom Stammsitz aus via Internet direkt im System des Kunden durchgefuhrt werden. Dies ermoglicht es dem betreuenden Techniker, innerhalb eines Tages fur Kunden auf verschiedenen Kontinenten tatig zu sein. Diese Typen von Dienstleistungen sollen im Folgenden als ferngesteuerte Dienstleistungen bezeichnet werden.

Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics

Die vorliegende Fallstudie dient der Illustration verschiedener Anwendungsszenarien, in denen jeweils die Fernwartung eine relevante Komponente fur den Betrieb von komplexen industriellen Systemen darstellt. Am Beispiel von drei unterschiedlichen kunden-spezifischen Anwendungen mit Bildverarbeitungssystemen des Unternehmens Asentics soll verdeutlicht werden, in welcher Form sich eine Fernwartung durchfuhren Lasst und welche Chancen und Herausforderungen daraus entstehen konnen.