Norbert Beck

Sexy-Faktor Service-Innovation Die Handbremsen im Kopf lösen …

Stellen Sie sich vor, dass Preisdiskussionen fur Sie der Vergangenheit angehoren. Wettbewerb gibt es kaum, weil Sie einzigartig sind. Kunden kommen von selbst, denn Sie wurden empfohlen, und wo sollten die Kunden sonst auch hingehen? Internetkonkurrenz juckt Sie nicht, und wahrend andere immer billiger anbieten, konnen Sie Ihre Preise so gestalten, dass es richtig Spas macht. Das klingt doch gut! Warum gibt es dann so wenige Service-Innovationen? Am Geld kann es nicht liegen, denn um Service-Innovationen zu erfinden, bedarf es, wenn uberhaupt, nur geringer Investitionen. Was ist es, das Unternehmer davon abhalt, mit Service-Innovationen die Zukunft zu erobern? Meistens sind es zwei Handbremsen, die im Gehirn des Menschen angezogen sind.

Wie findet man die Lösung? Die Sache mit dem Adler und dem Huhn …

„Geht nicht, gibt’s nicht“ war der Standardspruch eines Bekannten, der es sich in den Kopf gesetzt hatte, nach baubiologischen Kriterien zu bauen. Vor 15 Jahren war das noch ein ziemlich ausergewohnliches Unterfangen. Deshalb gab es taglich Kampfe und Diskussionen mit Handwerkern, die durch passiven Widerstand verhindern wollten, anders arbeiten zu mussen, als sie es bisher getan hatten. Es gab nur wenige ruhmliche Ausnahmen, die sich bemuhten, zunachst einmal zu verstehen, was denn dieser Bauherr mit den etwas sonderbaren Ideen eigentlich wollte. Als sie verstanden hatten, fanden sie auch Losungen. Dann wurden die Turstocke eben mit Schrauben statt mit Industrieschaum befestigt und Deckenbretter mit Bienenwachsbalsam behandelt statt mit herkommlicher Farbe. Es wurde mit Kork gedammt, es kamen Lehmsteine in die Holzbalkendecke, das Wasser fur die Toilettenspulung kam aus dem Regenauffangbecken und vieles mehr.

Führen heißt Führen Zuhören kostet Kraft

Wie wir in Kapitel 2 bereits gesehen haben, ist das Betriebsklima ein entscheidender Faktor fur Service und damit fur Umsatz und Gewinn. Menschen orientieren sich emotional von unten nach oben. Der Chef, die Fuhrungskrafte und deren Umgang mit den Mitarbeitern pragen entscheidend das Betriebsklima. Nicht jeder Fuhrungsstil passt zu einem Unternehmen, das mit Service Fans gewinnen will.

Wie macht man das Unternehmen einladend? Über Wachhunde und andere Wadenbeißer …

Warum stecken Menschen so viele Gedanken, so viel Zeit und Geld in die Einrichtung und Gestaltung ihrer Wohnung? Die Wohnung ist die dritte Haut, sagt man, nach der eigentlichen Haut und der Kleidung. Und in seiner Haut sollte man sich wohl fuhlen. Fur Unternehmen gilt, dass sich besonders der Kunde in dieser Haut wohlfuhlen soll.

motions-Marketing Die Brennnessel brennt sich ein …

Vor Jahren haben wir ein Seminar von Vera F. Birkenbihl besucht. Es ging um Gedachtnistraining, und sie erzahlte ein Beispiel, um zu visualisieren, wie das Gedachtnis funktioniert.

Service trainieren Ihr Fitnessstudio für optimalen Service

Viele unserer Kunden fragen, wie sie denn ihre Mitarbeiter am besten zum Thema Service trainieren sollen. Naturlich bieten wir dann unsere Seminare und Coachings an. Passend dazu haben wir aber auch ein System entwickelt, das Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Dieses System versetzt Fuhrungskrafte in die Lage, selbst immer wieder eine kurze Trainingseinheit zu gestalten. Allerdings gibt es ein wichtiges Kriterium, das entscheidet, ob dieses System funktioniert: Man muss es tun! Vor allem: Man muss es regelmasig tun!

Team-Marketing Toll, ein anderer macht’s …

Viele Marketing- und Werbegemeinschaften in Stadten machen hervorragende Arbeit. Es gibt aber ebenso viele, die nicht so effektiv funktionieren, wie dies sein konnte. Meist liegt das dann im System dieser Gemeinschaften begrundet. Zunachst einmal sind in solchen Werbegemeinschaften meist Unternehmen, die Zielkonflikte am Markt haben. Die funf Metzger werben zwar gemeinsam, wenn es um die Wurst geht, rangeln sie sich letztendlich aber um denselben Kunden. Denn wenn der Kunde am Wochenende einkaufen will, dann muss er sich fur einen Metzger entscheiden. Im Verkauf gibt es aber nur einen Sieger und keinen zweiten oder dritten. Fur dieses Wochenende werden die anderen Metzger mit diesem Kunden wahrscheinlich kein Geschaft mehr machen. Das wird fur unsere funf Metzger ein Problem sein, das immer im Hintergrund schwelt. Wie aber kann Team-Marketing funktionieren?

Wie Kunden begeistern? Langeweile ist der Tod von Sex-Appeal …

Stellen Sie sich vor Ihrem geistigen Auge ein Wohnzimmer vor. Einrichtungsstil: Gelsenkirchener Barock, Kunststofffurnier Eiche natur, rohrender Hirsch an der Wand, abgenutzter Perserteppich aus Taiwan. Sofa stramm zum Fernseher ausgerichtet. Ehepaar auf dem Sofa, Blick zur Glotze. Sie: Lockenwickler, Bademantel Frottee taubenblau, Gesundheitsschuhe: Aldi Montagsangebot. Er: Trainingsanzug Acryl-Baumwollmischung, Unterhemd Doppelripp extradick im Nierenbereich, Flasche Bier. Verheiratet, Kinder aus dem Haus, Wellensittich Hansi, Silberhochzeit zwei Jahre vorbei. Nehmen wir einfach an, dass diese Ehe nicht mehr allzu prickelnd ist.

Wie geht man mit Reklamationen um? Gibt’s doch gar nicht!

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Fusballeuropameisterschaft 2008. Sie kaufen sich in letzter Minute am Samstag doch noch den grosen Flachbildschirm, den Sie eigentlich schon seit Wochen im Auge haben. Sie hangen sich ans Telefon und laden Bekannte und Freunde in Ihr Wohnzimmer ein, um mit dem Eroffnungsspiel den neuen Bildschirm einzuweihen. Das Spiel lauft zehn Minuten. Patsch! Der neue Bildschirm gibt den Geist auf. Am Montag darauf stehen Sie im Geschaft auf der Matte. Den Bildschirm haben Sie in den zweiten Stock geschleppt. Sie legen los: „Sauerei, neuer Bildschirm, kaputt, keine zehn Minuten funktioniert!“ Was horen Sie mit 99-prozentiger Wahrscheinlichkeit? Genau: „Gibt’s doch gar nicht!“ Oder: „Kann doch gar nicht sein!“ Sind diese Satze dazu geeignet, Sie zu beruhigen? Nein, das sind Reaktionen, die Sie eher noch reizen.

Vom Leuchtturm zur Marke Hauptsache, der Aufkleber stimmt …

Sie wissen bereits, was einen Leuchtturm ausmacht. Er uberstrahlt in seiner Einmaligkeit alle anderen Lichter, bietet Orientierung und wird weithin gesehen. Damit ist er zwar eine Markierung in der Landschaft, aber noch keine Marke. Zu einer Marke muss er erst entwickelt werden. Was aber ist eine Marke?