Paul B. Brown

Ihre Mutter hatte recht: Manieren sind wirklich wichtig

Wir sind hoflich. Wir versuchen die Leute — Kunden und Angestellte — genauso wie unsere Kinder, Eltern, Ehepartner oder Freunde zu behandeln. Es bringt einen Haufen Vorteile, die Goldene Regel zu befolgen. Einerseits ist es viel einfacher, essen zu gehen. Keiner taucht auf und beschwert sich. Statt dessen sagen sie: „Donnerwetter, Ihre Angestellten waren schrecklich nett zu uns, und wir haben es richtig genossen, mit Ihnen ein Geschaft abzuschliesen.“

Sprechen Sie zurückhaltend, aber…

Wir haben zwei einfache Ziele, wenn wir uns hinsetzen, um eine Werbung auszuarbeiten: Wir wollen, das sie unsere Art, Geschafte zu machen, wahrhaftig wiedergibt, und wir wollen, das etwas entsteht, das wir auch unserer Familie und unseren Freunden stolz vorfuhren konnen. Mit anderen Worten wollen wir, das es sich mit den anderen Dingen, die wir hier machen, vereinbaren last.

Wie Sie genau das bieten können, was Ihre Kunden wünschen

Wie schon fruher erwahnt, ist es fur einen guten Kundendienst am besten, den Kunden nach seinen Wunschen zu fragen und sie dann zu erfullen.

Der 332 000-Dollar-Kunde

Wie Sie ja schon wissen, glaube ich an Manieren, „bitte“ und „danke“ und „gnadige Frau“ und „gnadiger Herr“. Macht es sich bezahlt, hoflich zu sein, einen schonen Ausstellungsraum zu haben, Leute mit Respekt zu behandeln? Sie konnen darauf wetten. Auf lange Sicht werden wir mehr Geschaft machen, weil wir uns um unsere Kunden kummern und ihrer Probleme annehmen.

Sparen Sie mehr, indem Sie mehr bezahlen

Wenn wir uberdurchschnittliche Leute beschaftigen wollen — seien es Mechaniker oder leitende Angestellte —, mussen wir ihnen mehr bezahlen.

Wie man seine Fehler wiedergutmachen kann

Wenn Sie die Leute richtig behandeln, werden sie Ihnen zumindest einmal, wenn nicht zweimal Fehler verzeihen.

Lösen Sie auch Ihr Kundenservicebüro auf

Wenn Sie Ihre Prufer kundigen, losen Sie auch Ihr Kundenserviceburo auf. Der Kundendienst ist zu wichtig, um an ein Serviceburo abgegeben zu werden.

Systeme statt Lächeln

Wenn Leute an Kundendienst denken, verbinden sie damit meistens unscharfe Vorstellungen von bitte und danke sagen, von „Ja, gnadige Frau“, „Nein, gnadiger Herr“, oder den Anruf bei einem anderen Geschaft, um nachzufragen, ob der gewunschte Artikel dort im Sortiment ist.

Fangen Sie klein an

Was machen Sie, wenn aus der Zielgruppe ein faszinierendes Konzept vorgeschlagen wird oder wenn Sie selbst eine interessante Idee haben?

Nachwort von Stanley Marcus

Was Sie soeben zu Ende gelesen haben, ist etwas, das Sie nicht in allzu vielen Bucheren finden werden - Hausverstand, einfach dargestellt.