Peer Stehling

Praxisbeispiel: Innovatives Kundenloyalitätsmanagement bei der DAB bank AG

Viele Unternehmen haben sich noch nicht aus ihrer Schockstarre befreit, die sie angesichts der zunehmenden Mundigkeit ihrer Kunden eingenommen haben. Informationsgesellschaft und Internetokonomie machen den Markt fur den Kunden, besonders bei Finanzdienstleistungen, deutlich transparenter. Mehr und mehr Produkte werden digitalisiert und dem Kunden kostengunstig auf elektronischem Wege angeboten. In dieser New Economy Multioptionsgesellschaft konnen Kunden die benotigten oder ersehnten Produkte auf den verschiedensten Vertriebswegen heute frei wahlen.

Überblick Oracle Siebel CRM

Unter der Fuhrerschaft ihres charismatischen, manchmal dogmatisch agierenden CEO Tom Siebel, hat Siebel Systems im Eilzugstempo den CRM-Softwaremarkt aufgebaut und ist dank vielen Alleinstellungsmerkmalen bezuglich des Produktes, aber auch der Firmenkultur rasch zum Marktfuhrer avanciert. Niemand hatte zur Grundungszeit 1993 und zur Zeit des ersten Software-Releases 1995 nur annahernd diese CRM-Marktmacht wie diese kalifornische Pionierfirma.

Oracle CRM-Strategie

Oracle adressiert mit ihrer CRM-Strategie in erster Linie drei Business-Themen auf Unternehmensfuhrungsstufe: Identifizierung des richtigen Potenzials Innovation in Wachstumssektoren Nachhaltige Kundenbindung

Praxisbeispiel: Oracle CRM On Demand @Customer am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG

Mit der folgenden Fallstudie wird ein Oracle CRM On Demand‐Projekt beleuchtet, welches parallel zu einer laufenden Oracle Siebel CRM‐Implementierung durchgefuhrt wurde. Mit anderen Worten, es wurden beide Betriebsmodelle, sowohl basierend auf SaaS wie auch als in‐house‐Modell beim selben Kunden implementiert, jeweils fur unterschiedliche Geschaftsbereiche: SaaS fur Geschaftskundenbetreuung und in‐house fur das Individualkundengeschaft. Im weiteren Verlauf der Fallstudie konzentrieren wir uns jedoch ausschlieslich auf die Implementierung basierend auf Oracle CRM On Demand in der Corporate Business Unit (CBU) also dem Geschaftskundenbereich.

Best Practices für Migration/Deployment/Rollout

Kommen wir nun zum Kapitel Datenmigration. Es geht um die Uberfuhrung der Daten aus den derzeitigen CRM-Anwendungen in die Zielanwendung. Die Strukturen der Daten unterscheiden sich haufig, und es liegen auch meistens nicht alle Daten vor, die das Zielsystem eigentlich benotigt.

Best Practices für Test

Kommen wir nun zum Bereich Testing. Vorab der Hinweis, dass Qualitat nicht „hineingetestet“ werden kann. Der Grundstein der Qualitat wird viel fruher im Anforderungsmanagement gelegt. Hier beginnt auch schon der Einstieg in das Testen. Der gesamte Testablauf lasst sich sehr gut anhand des V-Modells erklaren. Die Abbildung 7–1 zeigt illustrativ das V-Model.

Best Practices für Betrieb

Kommen wir nun zum Abschluss zum Betrieb. Bei einer On Demand-Losung wird der Betrieb weitestgehend vom Unternehmen fern gehalten. Lediglich bei einer „@Customer“-Losung ist der interne Betrieb fur die Hardware und Betriebssystemwartung/- bereitstellung zu involvieren. Weiterhin ist der Zugriff auf diese Systeme durch Oracle technisch und juristisch zu klaren und aufzusetzen. Bei einer On Premise-Losung sieht es deutlich komplexer aus. In der Regel kommt mit der Einfuhrung von Oracle Siebel CRM eine weitere Standardsoftware in das Unternehmen, die bisher noch unbekannt ist. Damit ist der Betrieb auch entsprechend zu schulen. Die gesamte Anwendung kann uber entsprechende Ansichten in der Applikation gewartet werden. In der Regel sind aber Automatisierungen und die Einbindung in professionelle Monitoring Tools erforderlich. Dies ist alles moglich. Es gibt jedoch keine Standardlosung. Daher sollte vom Projektteam immer ein Betriebshandbuch erarbeitet werden.

Best Practices für die Implementierung/Umsetzung

In den vorangegangen Kapiteln wurden die CRM-Strategie und die Fachprozesse vorgestellt. Im Rahmen einer CRM-Initiative steht nun der Schritt der Softwareauswahl an. Auch hier orientieren wir uns an dem Framework, dass wir aus den vorherigen Kapiteln kennen.

Praxisbeispiel: Best Practices für die Einführung von Oracle CRM im pharmazeutischen Außendienst – ein Erfahrungsbericht von Lilly Deutschland GmbH

In den Jahren 2004/2005 hat die Lilly Deutschland GmbH Ihre Kundenstrategie wesentlich weiterentwickelt. Neben der klassischen Kundenbeziehung „Pharmaberater – Arzt“ ruckten neue Vertriebskanale (e-channels) und Kundengruppen (z.B. Krankenkassen, Kassenarztliche Vereinigungen) in den Fokus. Die Zielsetzung, masgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen fur die jeweilige Kundengruppe bereitzustellen, war mit der im Einsatz befindlichen Sales Force Automation Software nicht mehr optimal zu unterstutzen.

Best Practices für die Fachkonzeption

Die relevanten Fachprozesse innerhalb eines Oracle CRM-Projekts beziehen sich in aller erster Linie auf die CRM-Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service, welche durch Analyse und Controlling angereichert werden (vgl. Abbildung 4–1). Als Steuerungsgrose fur die Prozesse dient der Kundenwert. Die Kernprozesse und damit verbundene Best Practices werden in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.