Sylvie Llosa

Les rôles des ‘co-clients’ et leurs mécanismes d’influence sur la satisfaction globale durant une expérience de service

Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.

The roles of co-clients and their influence on overall satisfaction during the service experience

The objective of this article is to show how co-clients – clients interacting with the customer during the service experience but unknown before it– impact customer satisfaction with service delivery. This exploratory research is based on a mix of qualitative methods in the context of rail transport and fitness classes. It identifies six roles that have an impact on satisfaction and four mechanisms by which these roles influence satisfaction. Co-clients give information about the forthcoming service, set the standards for social rules, provide a standard for comparison, distract, perturb and help to participate. Through these roles, other customers impact satisfaction by modifying customer expectations and perceived service performance, as well as perceived service equity. The authors propose situational variables that moderate this relationship.

Comment former le client à son rôle de coproducteur ? Etude de l’influence de la formation et de ses caractéristiques sur les bénéfices de la coproduction

Cette recherche étudie l’impact de la formation du client à son rôle lors d’une rencontre de service. Elle examine l’influence de celle-ci sur les bénéfices de la coproduction en adoptant un regard croisé : celui de l’entreprise, à travers la productivité du personnel en contact, et celui du client, via sa satisfaction. La recherche se décompose en deux phases. Elle montre d’abord que globalement la formation accroît la productivité du personnel sans nuire à la satisfaction. Une fois l’intérêt de former le client avéré, elle s’intéresse à deux caractéristiques de la formation : son contenu (cognitif seul ou cognitif et affectif) et le moyen par lequel elle est délivrée (en personne ou numérique). La formation du client augmente la productivité particulièrement quand son contenu est à la fois cognitif et affectif alors que son moyen ne l’influence pas. Inversement, concernant la satisfaction, la formation donnée par du personnel a un impact plus important qu’une formation numérique tandis que son contenu ne l’affecte pas. Ces résultats donnent des pistes d’actions aux entreprises pour améliorer leurs bénéfices et ceux du client.

How should customers be trained in their role as coproducers? The influence of training and its characteristics on the benefits of coproduction

This research examines the effect of customer training on the customer’s role during service encounters. We examine its influence on coproduction outcomes from the standpoint of both the company (productivity) and the customer (customer satisfaction). The analysis of the influence of customer training is implemented in two stages. First, we establish that customer training improves the company’s productivity without decreasing customer satisfaction. With this verified, we consider the content of training (cognitive vs cognitive and affective) and the medium deployed (employees vs digital). We then establish that training increases productivity more when its content is both cognitive and affective, whereas the medium has no effect. Conversely, when employees deliver training, customer satisfaction is higher, while training content has no effect on this variable. Results provide guidelines for enhancing the benefits for both companies and customers.

How other customers influence client satisfaction during the service delivery

Any service experience may be analysed in terms of a system (Langeard, et al., 1981). In its widest sense, servuction – the process of delivering a service - is the result of a system of interaction between the customer, the physical environment, the contact staff, the internal organisation system and the other customers present at the place of service (Eiglier and Langeard, 1987; Lovelock, et al., 2008; Eiglier, et al., 2010). The satisfaction of a service experience depends on these elements, the way they interconnect and their sequence in time (Eiglier and Langeard, 1987).