Vicente Gómez Encinas

El turisme actiu a Espanya. Identificació de la qualitat del servei en les empreses

Va ser el 2012 quan es va finalitzar el disseny de l’eina per a la identificacio de la qualitat en el servei de les empreses de turisme actiu, l’anomenada eina valorativa HEVA. El 2013 es va llancar la proposta a totes les empreses de turisme actiu registrades en les 52 oficines de turisme de les provincies del territori nacional, i es va obtenir un registre de 918 empreses actives, 186 de les quals s’han utilitzar per a aquest estudi. HEVA analitza tres aspectes fonamentals: la identificacio del perfil sectorial de les empreses, la valoracio dels parametres que reconeixen la qualitat del servei i la percepcio del responsable de l’empresa en relacio amb el que la clientela identifica com a qualitat del servei que presta. Aspectes clau per coneixer i poder determinar processos que ajudin la gestio de les empreses. Com a conclusions, les entitats consideren que esta mes reconeguda la seva activitat empresarial dins del sector del turisme (80,6 %) que de l’esport. Pel que fa a la valoracio dels parametres de qualitat en el servei, s’identifica que el parametre dels recursos humans obte el major reconeixement (97,7 %). I referent a la percepcio del responsable de l’empresa, hi ha diferencies significatives per a la clientela en elements com el tractament de les reclamacions i els productes complementaris.