Danielle Mantovani Lucena da Silva

A influência da regulação emocional na avaliação pós-compra

O objetivo deste estudo e verificar o papel moderador da regulacao emocional na avaliacao pos-compra e nas respostas que estas avaliacoes podem gerar (lealdade e reclamacao). O estudo baseia-se na premissa de que os consumidores experimentam emocoes positivas e negativas advindas da avaliacao entre expectativa e desempenho nos servicos de empresas. Tais emocoes podem influenciar a percepcao de satisfacao com a empresa e por consequencia influenciar atitudes e comportamentos subsequentes de reclamacao e lealdade. Embora estas relacoes ja sejam bem estabelecidas na literatura de relacionamento entre consumidores e empresas, algumas variacoes de respostas pos-compra podem ocorrem dependendo de outros fatores. A regulacao emocional e um destes fatores. A regulacao emocional e um mecanismo psicologico que tem a funcao de determinar como os individuos lidam com experiencias afetivas do dia-a-dia. Individuos com capacidade de regular as emocoes podem suprimir a sua influencia nas suas atitudes e comportamentos subsequentes. No contexto de relacionamento, elas podem controlar avaliacoes negativas em relacao a falhas nos servicos de empresas e por esta razao torna-se pertinente estuda-la em conjunto as demais variaveis. Para avaliacao das relacoes propostas, a pesquisa empregou um estudo experimental (n=223), combinada a tecnicas de modelagem de equacoes estruturais (SEM). Pode-se confirmar que as emocoes positivas (vs. negativas) aumentam (vs. diminuem) a satisfacao. Tambem, pode-se confirmar o papel moderador da regulacao emocional entre a satisfacao e lealdade, sendo que os individuos com maior capacidade de regulacao apresentaram, menor propensao a reclamacao e maior propensao a lealdade.