Dubravko Radic

Rating E-Tailers' Money-Back Guarantees

Most e-tailers offer money-back guarantees (MBGs) on product returns, but coverage and durations of different policies vary significantly across e-tailers (taking into account restocking fees, shipping and handling fees, and coverage duration). To help consumers and e-tailers evaluate MBG policies, we developed three different “MBGQual” (money-back guarantee quality) indexes that measure the insurance protection, costs, and attractiveness of the MBGs to consumers. The usefulness of these indexes is illustrated by examining MBGs offered by electronic product e-tailers.

Word-of-Mouth Kommunikation

Im 11. Jahrhundert bluhte der Handel im Mittelmeerraum. Uber tausende von Kilometern hinweg schickten Handler wertvolle Waren auf monatelange Schiffsreisen und liesen diese von ortsansassigen Agenten verkaufen. Ohne sich auf ein funktionierendes Rechtssystem verlassen zu konnen, mussten sie darauf vertrauen, dass sich der Agent im Interesse der Handler verhalten und nicht mit dem Gewinn verschwinden wurde. Was den Handel unter diesen widrigen Umstanden am Leben hielt, war der Informationsaustausch zwischen den Handlern. Ein Agent, von dem einmal bekannt werden sollte, betrogen zu haben, musste im Folgenden damit rechnen, von allen Handlern boykottiert und seinerseits betrogen zu werden. Seine Reputation wurde durch negatives Word-of-Mouth fur lange Zeit zerstort sein (vgl. Greif, 1993).

Could higher fees lead to lower prices

Purpose – Supplementary fees such as restocking fees, nonrefundable shipping and handling fees, and cancellation fees have become prevalent in the USA, and customers as well as the popular media have raised serious concerns about them. This paper aims to test whether such fees could benefit consumers because they lead to lower prices.Design/methodology/approach – Transaction data that include prices and fees were collected from different service providers, including hotels, airlines, online retailers, and restaurants. The data were collected from different countries at different points in time. Cross‐sectional and panel data sets were used to test the relationship between fees and prices.Findings – The empirical results indicate that on average higher fees lead to lower prices for the majority of customers who do not abuse customer‐friendly service policies. These findings are valid for different service industries in different countries even after controlling for unobserved heterogeneity using panel econ...

Towards the Omni-Channel: Beacon-Based Services in Retail

The integration of online and offline channels is a key challenge for retailers pursuing an omni-channel strategy to improve consumer experience. The prevalence of smartphones offers an opportunity to connect the physical and digital world. Bluetooth Low Energy beacons are small devices, which send out a signal that can be detected by consumer’s smartphones to enable location-based services. However, there are very few documented cases of beacon usage in Germany, whereas they seem to have a much higher adoption in the US. In this paper, we investigate the challenges associated with the use of beacons in retail. Using a survey, we aim to understand the attitude towards beacons-based services from a sample of consumers in Germany.

Kundenintegration durch Online Word-of-Mouth — Fallbeispiele aus der Medienbranche

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Dienstleistungen und Produkten besteht in der notwendigen Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess. Insbesondere bei Dienstleistungen, die direkt am Kunden erbracht werden (z.B. Beratungs- oder Schulungsleistungen, Finanzdienstleistungen), ist eine Leistungserbringung nur in direkter Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden moglich. Die Simultaneitat von Produktion und Konsum fuhrt zu einer direkten Abhangigkeit des Ergebnisses von der Qualitat der Zusammenarbeit zwischen Konsumenten und Leistungserbringer. Probleme und Schwierigkeiten, die bei diesem Abhangigkeitsverhaltnis auftauchen, werden in der Literatur ausfuhrlich beschrieben. Zu nennen waren hier zum einen die Schwankungen und damit einhergehend die unzureichende Vorhersagbarkeit der Dienstleistungsqualitat, zum anderen die ungleichmasige und inferiore Nutzung der Produktionskapazitaten und die Probleme bei der Kosten- und Preisbestimmung.

Preissetzung bei mehrseitigen Plattformen: Theoretische Überlegungen und empirische Befunde am Beispiel einer Seniorenplattform

Mehrseitige Plattformen schaffen Mehrwert, indem sie Netzwerke von Nachfragern mit Netzwerken von Anbietern zusammenbringen und Transaktionen zwischen ihnen ermoglichen. Seniorenplattformen ermoglichen z. B. Senioren und deren pflegenden Angehorigen, Angebote in ihrem regionalen Umfeld zu finden, die sie bei der Bewaltigung ihres alltaglichen Lebens unterstutzen. Die Betreiber solcher Plattformen konnen dabei Stadte und Kommunen oder Private sein. Kritisch fur die nachhaltige Entwicklung einer solchen Plattform ist das gewahlte Preismodell und hier insbesondere die Frage, welche Seite welchen Anteil an den Kosten tragt. Der vorliegende Aufsatz diskutiert diese Frage theoretisch, prasentiert Ergebnisse einer empirischen Fallstudie und leitet daraus konkrete preispolitische Handlungsempfehlungen ab.

From Product Manufacturer to System Provider: Revenue Models for Product Service Systems

Product service systems have received a lot of attention in the last decade from practitioners, politics and academia. Yet, many product service providers struggle with successfully implementing such business models. One key issue from a practitioner’s standpoint is the question how to generate sustainable revenues. To date, only little research on this topic exists. The objective of this chapter is to contribute to the discussion by trying to shed light, first, on the question which types of product service systems exist. In a second step, we derive adequate revenue models for the identified types of product service systems.

Einsatz von Word-of-Mouth im Rahmen der Dialogkommunikation

In diesem Beitrag liegt der Fokus auf der Word-of-Mouth-Kommunikation mit dem Ziel, Handlungsempfehlungen fur Unternehmen zur Steuerung von Word-of-Mouth-Prozessen abzuleiten. Word-of-Mouth-Kommunikation ist eine Form der mundlichen Kommunikation uber Marken, Produkte oder Dienstleistungen zwischen Empfangern und Sendern, die unabhangig von Unternehmen und frei von kommerziellen Interessen stattfindet. Aufgrund ihrer hohen Glaubwurdigkeit spielt sie eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung von Kaufabsichten. Sie kann als eine Erweiterungsform der Dialogkommunikation interpretiert werden. Technische Innovationen, wie etwa Soziale Netzwerke, haben ihre Bedeutung in den letzten Jahren zudem noch erhoht.

Kundenempfehlungen als Marketinginstrument

Ein Grundproblem des Marketings liegt darin, einen potentiellen Kunden vor dem Kauf von der Qualitat einer Leistung zu uberzeugen. Dies gelingt haufig nicht auf Anhieb, weil potentiellen Kunden bekannt ist, dass der Anbieter vor allem seine Leistungen verkaufen mochte und nicht unbedingt ein groses Interesse an der Zufriedenheit des Kunden hat. Der Kunde geht daher beim Kauf einer Leistung ein Risiko ein, da er den Aussagen des Anbieters nicht unbedingt vertrauen kann. Fur den Kunden, ebenso wie fur den Anbieter, besteht daher ein Problem, das in der Literatur vielfaltig beschrieben wurde. Der Erste, der dieses Problem stringent formuliert hat war Akerlof (1970), fur das Marketing hat Kaas (1992) und (1995) die Zusammenhange deutlich herausgearbeitet.