Thorsten Posselt

Rating E-Tailers' Money-Back Guarantees

Most e-tailers offer money-back guarantees (MBGs) on product returns, but coverage and durations of different policies vary significantly across e-tailers (taking into account restocking fees, shipping and handling fees, and coverage duration). To help consumers and e-tailers evaluate MBG policies, we developed three different “MBGQual” (money-back guarantee quality) indexes that measure the insurance protection, costs, and attractiveness of the MBGs to consumers. The usefulness of these indexes is illustrated by examining MBGs offered by electronic product e-tailers.

Word-of-Mouth Kommunikation

Im 11. Jahrhundert bluhte der Handel im Mittelmeerraum. Uber tausende von Kilometern hinweg schickten Handler wertvolle Waren auf monatelange Schiffsreisen und liesen diese von ortsansassigen Agenten verkaufen. Ohne sich auf ein funktionierendes Rechtssystem verlassen zu konnen, mussten sie darauf vertrauen, dass sich der Agent im Interesse der Handler verhalten und nicht mit dem Gewinn verschwinden wurde. Was den Handel unter diesen widrigen Umstanden am Leben hielt, war der Informationsaustausch zwischen den Handlern. Ein Agent, von dem einmal bekannt werden sollte, betrogen zu haben, musste im Folgenden damit rechnen, von allen Handlern boykottiert und seinerseits betrogen zu werden. Seine Reputation wurde durch negatives Word-of-Mouth fur lange Zeit zerstort sein (vgl. Greif, 1993).

Could higher fees lead to lower prices

Purpose – Supplementary fees such as restocking fees, nonrefundable shipping and handling fees, and cancellation fees have become prevalent in the USA, and customers as well as the popular media have raised serious concerns about them. This paper aims to test whether such fees could benefit consumers because they lead to lower prices.Design/methodology/approach – Transaction data that include prices and fees were collected from different service providers, including hotels, airlines, online retailers, and restaurants. The data were collected from different countries at different points in time. Cross‐sectional and panel data sets were used to test the relationship between fees and prices.Findings – The empirical results indicate that on average higher fees lead to lower prices for the majority of customers who do not abuse customer‐friendly service policies. These findings are valid for different service industries in different countries even after controlling for unobserved heterogeneity using panel econ...

Kundenintegration durch Online Word-of-Mouth — Fallbeispiele aus der Medienbranche

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Dienstleistungen und Produkten besteht in der notwendigen Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess. Insbesondere bei Dienstleistungen, die direkt am Kunden erbracht werden (z.B. Beratungs- oder Schulungsleistungen, Finanzdienstleistungen), ist eine Leistungserbringung nur in direkter Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden moglich. Die Simultaneitat von Produktion und Konsum fuhrt zu einer direkten Abhangigkeit des Ergebnisses von der Qualitat der Zusammenarbeit zwischen Konsumenten und Leistungserbringer. Probleme und Schwierigkeiten, die bei diesem Abhangigkeitsverhaltnis auftauchen, werden in der Literatur ausfuhrlich beschrieben. Zu nennen waren hier zum einen die Schwankungen und damit einhergehend die unzureichende Vorhersagbarkeit der Dienstleistungsqualitat, zum anderen die ungleichmasige und inferiore Nutzung der Produktionskapazitaten und die Probleme bei der Kosten- und Preisbestimmung.

Optimal compensation rules for integrated services

Research on service compensation is rare. In this article we examine different compensation rules for integrated services (IS) which are produced jointly by a service provider and his client. Examples are consulting, advertising or management training. We distinguish three different compensation rules and compare them with joint profit maximization where both, service provider and client act as one organizational unit. The compensation rules are (1) the input based compensation (IBC) characterized by a compensation that is based on work hours or work days, (2) the sales based compensation (SBC) with the compensation based on client’s sales and (3) the profit based compensation (PBC) with compensation based on client’s profits. We can show that under reasonable, realistic conditions the IBC (surprisingly) leads to better results for the service provider and for the client as compared to the PBC and the SBC.

Die Auswahl produktiver Mitglieder in Franchisesystemen

SummaryThe long-term success of franchise systems depends to a large extent on the ability and willingness of the franchisees to perform. In this contribution we analyze the consequences of different management abilities of franchisees. Management abilities are unknown to the franchiser before a potential franchisee enters a system. Selecting franchisees of low ability has strongly adverse consequences for the system.We analyze whether an adequate design of royalties and fixed fees allows the franchiser to induce a self-selection process. The question is whether royalties and fixed fees can be fixed so that franchisees with strong management abilities accept the contract whereas candidates with low abilities decline it. We derive the general relationship between royalties and fixed fees when the contract allows a separation of productive and unproductive potential franchisees, and examine the economic feasibility.

Einsatz von Word-of-Mouth im Rahmen der Dialogkommunikation

In diesem Beitrag liegt der Fokus auf der Word-of-Mouth-Kommunikation mit dem Ziel, Handlungsempfehlungen fur Unternehmen zur Steuerung von Word-of-Mouth-Prozessen abzuleiten. Word-of-Mouth-Kommunikation ist eine Form der mundlichen Kommunikation uber Marken, Produkte oder Dienstleistungen zwischen Empfangern und Sendern, die unabhangig von Unternehmen und frei von kommerziellen Interessen stattfindet. Aufgrund ihrer hohen Glaubwurdigkeit spielt sie eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung von Kaufabsichten. Sie kann als eine Erweiterungsform der Dialogkommunikation interpretiert werden. Technische Innovationen, wie etwa Soziale Netzwerke, haben ihre Bedeutung in den letzten Jahren zudem noch erhoht.

Internationalisierung durch Masterfranchising am Beispiel des Unternehmens „Studienkreis“

Internationalisierung ist „in“, auch bei Dienstleistungen. Eine in den neunziger Jahren haufig zu beobachtende Form der Internationalisierung war die Fusion- oder die Uber- nahme. Letztere Form der Internationalisierung erfordert jedoch einen hohen Kapitaleinsatz. Nicht alle Unternehmen verfugen uber eine Kapitaldecke, die eine Ubernahme ermoglicht oder uber eine Unternehmensstruktur, die eine Fusion attraktiv macht. Bei Dienstleistungen ist zudem haufig unklar, ob sich durch eine Ubernahme das ursprungliche Service-konzept in dem neu zu bearbeitenden Markt ohne weiteres durchsetzen lasst.

Kundenempfehlungen als Marketinginstrument

Ein Grundproblem des Marketings liegt darin, einen potentiellen Kunden vor dem Kauf von der Qualitat einer Leistung zu uberzeugen. Dies gelingt haufig nicht auf Anhieb, weil potentiellen Kunden bekannt ist, dass der Anbieter vor allem seine Leistungen verkaufen mochte und nicht unbedingt ein groses Interesse an der Zufriedenheit des Kunden hat. Der Kunde geht daher beim Kauf einer Leistung ein Risiko ein, da er den Aussagen des Anbieters nicht unbedingt vertrauen kann. Fur den Kunden, ebenso wie fur den Anbieter, besteht daher ein Problem, das in der Literatur vielfaltig beschrieben wurde. Der Erste, der dieses Problem stringent formuliert hat war Akerlof (1970), fur das Marketing hat Kaas (1992) und (1995) die Zusammenhange deutlich herausgearbeitet.

Franchising als Mischsystem: Die Bestimmung des optimalen Anteils der franchisenehmerbetriebenen Einheiten am Gesamtsystem

ZusammenfassungDie meisten Franchisesysteme verfügen über franchisenehmereigene und franchisegebereigene Einheiten (letztere entsprechen Niederlassungen). Dies ist zunächst überraschend, weil entweder die vom Franchisenehmer oder die vom Franchisegeber geführten Einheiten effizienter sein müssten. Man sollte daher reine Systeme, nicht aber Mischsysteme erwarten. Wir untersuchen zunächst verschiedene Erklärungen für die Existenz von Mischsystemen, die allerdings keinen Hinweis auf die optimale Mischung von franchisenehmer- und franchisegebergeführten Einheiten geben. Darauf aufbauend entwickeln wir dann ein Modell zur optimalen Risikoallokation aus Sicht des Franchisegebers, welches die optimale Mischung in Systemen erklärt. Der optimale Anteil an Franchisenehmern an der Gesamtzahl der Systemeinheiten hängt ab von den Risikokosten des Franchisegebers und von seinen Kontrollkosten. Wir zeigen, dass der Anreiz für Franchisegeber, weitere Einheiten an Franchisenehmer zu vergeben und nicht selbst zu führen, mit zunehmendem Anteil der Franchisenehmer und mit rückläufigen Kontroll kosten abnimmt.SummaryMost franchise systems consist of franchisees as well as franchisor-owned units. At the first glance this is surprising since either franchising units or system leader-owned units are more efficient. So one would expect either pure franchise systems or systems with only leader-owned units. We examine several approaches for explaining plural systems as well as the optimal mixture of franchised and system leader-owned units. At first, we introduce and consider several approaches for plural systems in the literature. None of these approaches explains the optimal mixture. Then we develop a model based on the idea of optimal risk allocation from the perspective of the franchisor. The model is based on the costs related to franchisor risk as well as on the costs for controlling franchised units. These cost categories can explain a varying fraction of franchisees to total selling units. We show that the incentive to franchise decreases with an increasing fraction of franchisees to total selling units as well as with a decreasing costs of control.