Florian U. Siems

Integrating Core Marketing Ethical Values Into Relationship Marketing

The field of relationship marketing has been established in the past 15 years. Although many theories and models have been developed, ethical aspects have been neglected in the existing relationship marketing research. Because ethical aspects of the supplier–customer relationship have rarely been discussed in mainstream marketing, we integrated the values of well-being, justice, freedom, and truth—collectively referred to as core marketing ethical values—into relationship marketing. Theoretical conceptions were validated in 39 in-depth interviews with students on their banking relationships. Respondents generally ascribed a high level of importance to person-oriented aspects that are related to the core marketing values. Value-based corporate behaviour in the relationship covered access to full service (well-being), transparent advice and complete information (truth), and the avoidance of excessive overdrafts (freedom) and unfair or deceptive pricing (justice). Moreover, students’ personal relationship with their banks moderated their reactions to ethical scandals. However, the interviews also showed that banks do not succeed in effectively establishing caring relationships.

Das Risiko der Integration des Kunden in den Erstellungsprozess bei Dienstleistungen. Theoretische Grundlagen und Konsequenzen für Kommunikation, Marketing und Unternehmensführung

In immer mehr Bereichen des taglichen Lebens ist der Trend festzustellen, dass der Kunde von Unternehmen aktiv in die Erstellung von Leistungen eingebunden wird: Beim Tanken ist es heute selbstverstandlich, dass der Kunde selbst Benzin in sein Auto einfullt, an Geldautomaten bezieht der Kunde Geld von seiner Bank, bei einer Flugreise nutzt der Kunde den Self-Check-in, Mobel werden vom Kunden selbst zusammengebaut, im Selbstbedienungsrestaurant serviert der Kunde sich selbst sein Essen, es gibt mittlerweile in einigen Supermarkten Selbst-Scan-Kassen usw. (z.B. Bruhn & Stauss 2009a; Siems 2012).

Poka Yoke für Dienstleistungen – Ein Ansatz zur Vermeidung von Kundenfehlern

Als wichtiger Ansatz interaktiver Wertschopfung wird heute die Integration des Kunden in die Wertschopfungsaktivitaten von Unternehmen gesehen (Reichwald/Piller 2009, S. 56ff.; Schenk et al. 2012). In Forschung und Praxis wurden entsprechend diverse Ansatze entwickelt, eine erfolgreiche Kundenintegration vorzunehmen, zum einen in Form von Integrationsmoglichkeiten des Kunden in den Innovationsprozess von Leistungen, zum anderen – insbesondere fur Dienstleistungen – hinsichtlich Moglichkeiten bzw. Notwendigkeiten der Kundenintegration in die Leistungserstellung selbst (fur einen Uberblick z.B. Bruhn/Stauss 2009; Siems 2014).

Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice

Der vorliegende Beitrag hat das Ziel, einen Uberblick uber die aktuelle Forschung zur digitalen Dialogkommunikation zu geben und dabei die Eignung von digitalen, interaktiven Kommunikationsinstrumenten fur den Einsatz im online Kundenservice zu diskutieren. Neu dabei ist, dass nicht nur die Anforderungen der Kunden an die Servicequalitat digitaler Kommunikationsangebote erortert werden, sondern auch, dass die Rolle des Servicemitarbeitenden eingehend Beachtung findet.

Kunden im Life Event Cycle crossmedial begleiten – Eine kritische Diskussion am Beispiel SBB

Unternehmen und Organisationen stehen zunehmend vor der Herausforderung, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu vertiefen. Der vorliegende Beitrag stellt den Life Event Cycle als ein Instrument vor, dieser Herausforderung zu begegnen. Der Life Event Cycle beruht auf der Annahme, dass konkrete Ereignisse im Leben („Life Events“) des Kunden Bedurfnisse auslosen, verstarken oder vermindern. Am Beispiel des Personenverkehrs der Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) werden die Moglichkeiten und Grenzen des Life Event Cycle insbesondere in Hinblick auf crossmediale Fragestellungen der Kundenkommunikation aufgezeigt. Eine kritische Diskussion zeigt Fragestellungen und Implikationen fur Wissenschaft und Praxis auf.

Rache des Kunden – sozialwissenschaftliche Theorien und deren Relevanz im Mediamix

Rache ist ein Phanomen, das in vielen Wissenschaftsbereichen eine Rolle spielt. Im Marketing ist dies nicht anders, wenn insbesondere Kunden wahrgenommenes Fehlverhalten eines Unternehmens oder Ungerechtigkeiten durch Rache zu bestrafen suchen. Ziel des vorliegenden Beitrags ist es zu untersuchen, wie in Kunde-Anbieter-Beziehungen das Motiv der Wahl des Kanals aus soziologischer Sicht erklart werden kann. Dazu werden zusatzlich Erkenntnisse aus der unternehmensseitigen Kommunikation und aus der Nutzung von Beschwerdekanalen hinzugezogen.

Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung: Die Rolle der Kommunikation im CRM. Theorie und empirische Ergebnisse

Seit Mitte der 90er Jahre findet in den Wirtschaftswissenschaften das Thema Customer Relationship Management („CRM“) Beachtung. Die Grundidee, die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden zu verbessern, wurde zum einen von der (Wirtschafts-)Informatik aufgegriffen und findet u.a. in Form von Software-Losungen Anwendung. Zum anderen entstand insbesondere im Marketing ein neues Teilgebiet, das auch als „Relationship Marketing“ bezeichnet wird. Eine zentrale Idee des Relationship Marketing ist, durch eine Verbesserung des Umgangs mit den Kunden die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung – im Extremfall in Form einer „lebenslangen“ (emotionalen) Bindung der Kunden an ein Unternehmen – zu steigern. Mit dem vorliegenden Beitrag soll konkret betrachtet werden, welche Rolle die Kommunikation innerhalb eines derartigen (nachhaltigen) Relationship Marketing spielen kann – und tatsachlich spielt. Der Beitrag ist hierzu wie folgt aufgebaut: Zunachst wird die Forschungsfrage aus theoretischer Sicht klassifiziert, konkretisiert und diskutiert. Im Anschluss werden (Teil-)Ergebnisse aus einer 2009 in der Schweiz durchgefuhrten Befragung von Managern aufgezeigt und Schlussfolgerungen fur die Bedeutung der Kommunikation abgeleitet.

Betreiber von Business-to-Business Portalen als Informationsspezialisten

Business-to-Business Portale (B2B Portale) sind Internetlosungen, die zu einem bestimmten Geschaftsproblem, an dem mehrere Unternehmen beteiligt sind, vielfache Dienste auf einer Seite bundeln (H. Osterle 2001). Beispielsweise kann ein Portal fur die Uhrenproduktion und -nutzung Bedienungs- und Reparaturinformationen bereitstellen sowie Anbieter und Dienstleister vernetzen. Charakteristisch sind dabei die Integration der Backend-Systeme verschiedener Unternehmen und die Bereitstellung der Dienste uber ein vereinheitlichtes Frontend unter Nutzung von Internet-Technologien (J. Schelp/R. Winter 2002). Unter Frontend-Systemen versteht man Systeme, die dem Nutzer uber eine entsprechende Nutzerschnittstelle den Zugriff auf verschiedene Dienste und Applikationen erlaubt. Das Backend-System stellt ein fur den Nutzer nicht sichtbares System dar, auf welchem verschiedene Applikationen ausgefuhrt werden konnen, z.B. zur Verwaltung von Kundendaten, zur Bestellverwaltung oder zum Management der Produkte im Produktionsprozess (sog. Enterprise Resource Planning – ERP). Das Frontend ist somit fur den Nutzer sichtbar als graphische Benutzeroberflache, die dem User uber das World Wide Web z.B. auf seinem Desktop PC zur Verfugung gestellt wird. Mit ihm kann er Produktinformationen einsehen, eine Bestellung aufgeben, und Informationen zum Bestellstatus oder zur Rechnung abrufen. Das Backend-System stellt hingegen das fur den Nutzer nicht sichtbare System dar, auf dem Bestellungen bearbeitet und verwaltet werden. Durch eine Integration von Backend-Systemen verschiedener Unternehmen kann beispielsweise ein Zulieferer direkt uber den aus einer neuen Bestellung resultierenden Bedarf informiert werden, ohne dass ein Mitarbeiter den Bedarf berechnen musste und diesen dem Zulieferer mitteilen musste.